Linii deschise

Linii deschise în Bitrix24

Utilizatorii contactează adesea compania prin mesagerie instant și rețele sociale. Devine din ce în ce mai dificil să urmăriți și să răspundeți la toate mesajele. Informațiile se pierd, iar clienții rămân nemulțumiți. Cu linii deschise Bitrix24, angajații găsesc un răspuns în timp util la fiecare solicitare, indiferent de câte au primit.

Nu contează ce canal folosește clientul - rețea socială, mesagerie instant sau chat pe site - toate mesajele sunt redirecționate către Bitrix24. Un angajat gratuit le răspunde în timp real și, dacă este necesar, înaintează întrebarea unui coleg sau unui nivel de suport superior. Clientul primește acum răspunsul în același mediu în care a lăsat întrebarea.

Toți clienții și istoricul comunicării cu aceștia sunt înregistrate automat în CRM. Pentru cei care au venit pentru prima dată, se creează un nou „lead”. CRM identifică clientul, înregistrează acțiunile acestuia și „conectează” istoricul corespondenței la card. Managerul poate doar monitoriza statisticile privind canalele prin care au venit clienții și să evalueze calitatea serviciului.

Ce probleme rezolvă Open Lines?

Oamenii sunt obișnuiți să comunice prin canale digitale. Este accesibil și convenabil pentru că ai mereu telefonul la tine și răspunsurile vin instantaneu.

Dar în companii acum este ca și cu un telefon înainte de apariția PBX:

• Nu puteți transmite o întrebare colegilor
• Trebuie să verificați în mod constant mesajele din diferite conturi
• Ei răspund mult timp
• Clientul trebuie să aștepte

Cum să faci un client fericit?

Combinați toate canalele digitale de comunicare cu clienții într-un singur serviciu. Conectați canalele la Bitrix24 Open Lines și profitați de serviciile omnicanal.

Comunicarea cu clientul în Linii Deschise

Rapid, personal și convenabil!

E rapid: clientul primește un răspuns la întrebarea sa în timp real

Acesta este personal: clientul ajunge imediat la angajatul potrivit, ca și cum ar avea un manager personal, este recunoscut după nume și nu trebuie să-și repete întrebarea

Acest lucru este familiar și convenabil: clientul scrie in messenger unde este obisnuit sa comunice cu prietenii

Ce sunt liniile deschise:

• Consolidarea tuturor canalelor digitale de comunicare cu clienții: VKontakte, Facebook, Telegram, Skype; planuri: Viber, WhatsApp, Instagram și altele
• Distribuirea mesajelor conform regulilor de coadă
• Redirecționarea mesajelor către alți angajați
• Comunicare cu clientul in timp real
• Crearea mai multor „linii” (de exemplu, pentru vânzări și asistență)
• Identificarea clientului în CRM
• Înregistrarea tuturor „conversațiilor” în CRM
• Statistici despre lucrul cu mesajele clienților
• Analiza gradului de satisfacție a clienților

« Linii deschise - în fiecare Bitrix24!

Liniile deschise sunt disponibile pentru toți clienții Bitrix24 începând de astăzi! Acesta este un nou instrument de comunicare rapidă și convenabilă cu clienții care vă scriu pe rețelele de socializare sau mesagerii externi.

Vă voi spune cum să conectați rapid totul.

În meniul Linii deschise, acestea se află în secțiunea Companie. Doar un angajat cu drepturi de administrator în Bitrix24 poate configura Open Lines în Bitrix24.

Șefa Bitrix24, Natalya Grikhina

Conectați toate canalele de comunicare digitală

Cu Open Lines în Bitrix24, clienții continuă să scrie și să primească răspunsuri într-un mediu social familiar.

Pentru firme - cererile sunt colectate si procesate intr-un singur centru, in Bitrix24.

Clientul primește instantaneu un răspuns de la un angajat gratuit. Dacă managerul nu poate răspunde la întrebare, o înaintează unui coleg sau la nivelul superior de suport - în funcție de modul în care este configurată coada.

Linii deschise integrate cu CRM
Toți clienții și istoricul comunicării cu aceștia sunt înregistrate automat în CRM. Pentru cei care au venit pentru prima dată, un nou „lead” este creat automat. CRM identifică clientul, înregistrează toate acțiunile acestuia și „conectează” istoricul corespondenței la card. Angajații trebuie doar să monitorizeze statisticile pe toate canalele prin care au venit clienții tăi și să evalueze calitatea serviciului.

Ce oferă Open Lines?

Clienții sunt impresionați

Angajații salută clienții mai bine decât concurenții. Îl salută pe nume și îl recunosc indiferent de canalul prin care a venit. Ei răspund rapid și la obiect. Clientul este mulțumit de serviciul personal și revine întotdeauna pentru achiziții repetate.

Răspunsuri instantanee

Clientul nu mai așteaptă un răspuns pe linie, ci ajunge imediat la un manager gratuit. Coada este configurată astfel încât încărcarea să fie distribuită uniform între angajați, iar cererile ratate sunt returnate din nou în coadă.

Managerul știe cum lucrează managerii săi, vede istoricul comunicării cu clienții și controlează cu ușurință calitatea serviciului.

Reguli de coadă

• Fiecare linie deschisă are rândul său
• Distribuirea mesajelor strict în ordine sau uniform
• Redirecționarea mesajelor către o altă linie deschisă sau către alt angajat
• Conexiunea deschisă/ascunsă a altor angajați la chat-ul cu clientul
• Returnarea mesajelor fără răspuns în coadă
• Mesajul este primit de un angajat care se află la locul său de muncă
• „Închiderea automată” a unei cereri dacă nu există niciun răspuns din partea clientului după câteva zile

O linie deschisă = o coadă

Fiecare linie deschisă are propriile reguli

Bitrix24 vă permite să creați linii separate pentru departamentele companiei, de exemplu, pentru birou și service. Fiecare linie poate avea propria coadă, iar apoi clientul nu va trebui să aștepte mult. Toate mesajele sunt distribuite strict în ordine sau uniform - în funcție de setări.

Redirecționarea clientului

Atunci când un angajat nu știe răspunsul la o întrebare, îl deleagă colegilor săi. Dacă un client contactează departamentul greșit, el este transferat în liniște la o altă coadă. Comunicarea cu clientul devine perfectă.

Ajutor de la "club"

Dacă o problemă necesită o soluție colectivă, puteți implica în mod deschis (sau secret) colegii în chat-ul cu clientul. Acest lucru este util atunci când, de exemplu, aveți nevoie de ajutor de la un manager de vânzări: „Clientul are întrebări despre prețuri - uite, ce ar trebui să răspund?”

Dacă nu răspund la rând?

Mesajele fără răspuns sunt returnate înapoi în coadă - automat după un interval de timp specificat sau manual.

Dacă nu sunt nimeni pe linie?

Sistemul ține cont de programul de lucru și omite angajații absenți la coadă (pauză, concediu, concediu medical etc.). Dacă clientul nu este online și nu răspunde timp de câteva zile, cererea se închide automat.

Linie = coadă

Coadă- o lista de angajati in randul carora cererile clientilor sunt distribuite conform regulilor.

Preț în Bitrix24

O singură linie deschisă - gratuit pentru toată lumea!
Noul instrument Open Lines este disponibil pentru toți utilizatorii Bitrix24.

Ce zici de tarife:

• 1 linie deschisă - gratuită pentru toată lumea
• 2 linii deschise – în „Echipă”
• Nelimitat – în „Companie”

Numai utilizatorii de afaceri sunt incluși în coadă:

• 12 – gratuit
• 24 – în „Proiect+”
• nelimitat – în „Echipă” și „Companie”

Fără restricții privind numărul de canale care funcționează simultan!

În afacerile moderne, Bitrix24 este folosit din ce în ce mai des - atât în ​​cloud, cât și în versiuni în cutie. Instrumente pentru administrarea unei organizații, urmărirea timpului și clienților, telefonie IP etc. Lucrăm cu succes cu Bitrix24 de mult timp într-o varietate de aspecte, inclusiv: dezvoltarea site-ului web, integrarea Bitrix și 1C, integrarea site-ului web cu 1C și multe altele. Creăm site-uri web nu numai pentru marii retaileri - precum INTERTOP sau MAXI.AZ, ci și pentru companii de producție cunoscute - precum UHL MASH și altele. Și acum vrem să vă spunem despre modulul de urmărire 1C pentru Bitrix24.

Modulul standard de schimb este limitat din punct de vedere funcțional, permițându-vă să configurați doar schimbul de conturi și schimbul de mărfuri (un singur sens). O astfel de funcționalitate cu greu poate fi considerată o integrare de lucru cu drepturi depline. Modulul de urmărire 1C pentru Bitrix24 este conceput pentru a conecta vânzările offline cu CRM online în timp real: vă permite să descărcați informații despre clienți și istoricul vânzărilor din sistemele de tranzacționare de pe platforma 1C: Enterprise, precum și orice documente și clienți din 1C: Contabilitate și toate sistemele de contabilitate de pe platforma 1C:Enterprise, vă permite să identificați clientul și să conectați orice număr de sisteme 1C la un portal Bitrix24. În special, dacă facem paralele între obiectele 1C încărcate și entitățile Bitrix24 CRM create, va arăta astfel: „Contrapărți, contactele și informațiile de contact ale acestora - Companii”, „Persoane de contact ale contrapărților - Contacte”, „Organizații - Companii ”, „Documente - Afacerile mele” „Toate obiectele - Afaceri”.

Dezavantajele acestei soluții includ integrarea unidirecțională a Bitrix și 1C - transferul de date este posibil doar într-o singură direcție. Deși acest lucru pare destul de logic ca un pas către integrarea completă - acum, în loc să transferați manual întreaga bază de date, puteți pur și simplu să instalați un tracker, să descărcați complet bazele de date și apoi să încărcați modificările așa cum apar - dar aceasta nu este încă o integrare completă. În acest sens, este de remarcat faptul că sarcinile periodice nu pot fi organizate în cloud Bitrix24 din cauza lipsei de instrumente adecvate în API-ul REST. Unii clienți pot fi dezamăgiți de faptul că documentele comerciale din 1C (Realizări) sunt încărcate doar în „Afacerile mele”, deși de fapt sunt Tranzacții.

Și, desigur, nu se poate să nu menționăm dificultățile de instalare și configurare. La urma urmei, în esență, vorbim despre integrarea unei configurații existente cu o configurație dintr-un fișier, din care rezultă că această lucrare nu este deloc simplă și necesită participarea unui specialist cu experiență. Complexitatea procesului de instalare și configurare a trackerului poate fi estimată la aproximativ 2-4 ore de lucru de către un specialist calificat pentru o configurație standard „curată” 1C și de la 10 ore de lucru pentru configurații personalizate în care s-au făcut modificări la entități. afectate de proces.

Se deschide un caz pentru toate obiectele încărcate de la 1C la Bitrix24.

Dacă există o adresă de server web în setările 1C, atunci printr-un browser puteți deschide un obiect în baza de date 1C din portal.

Opțiuni disponibile pentru descărcare: pentru „1C: Enterprise Accounting 3.0”, pentru „1C: Trade Management 10.3”, pentru „1C: Trade Management 11”, pentru „1C: Integrated Automation 2”, pentru „1C: ERP Enterprise Management 2” , pentru „1C: Managementul unei companii mici”, pentru „1C: Managementul comerțului pentru Ucraina 3.1”, pentru „1C: Managementul comerțului pentru Ucraina 2.3”, pentru „1C: Managementul unei întreprinderi comerciale pentru Ucraina 1.2”, pentru „1C: Managementul unei companii mici pentru Ucraina 1.6”.

Modulul descărcat trebuie dezambalat și instalat în același mod ca și alte module. După instalare în 1C, încărcarea datelor în Bitrix 24 este configurată.

Configuram încărcarea: indicați numele setării și bifați casetele de lângă datele care ar trebui să fie încărcate. Remarcăm caracteristicile de descărcare - întotdeauna toate sau numai modificări. În acest din urmă caz, datele vor fi încărcate cu condiția ca acestea să fie modificate în 1C. Indicăm cheia, care poate fi obținută în secțiunea „1C + CRM Bitrix24”.

Modul Tracker 1C vă permite să conectați vânzările offline cu CRM online în timp real. Cu ajutorul acestuia, puteți descărca informații despre clienți și istoricul vânzărilor din sistemele de tranzacționare de pe platforma 1C: Enterprise, orice documente și clienți din 1C: Contabilitate și toate sistemele de contabilitate de pe platforma 1C: Enterprise, identificați clientul, conectați orice număr de 1C sisteme către un portal Bitrix24.

Tracker 1C destinat descarcarii din 1C V Bitrix24 urmatoarele date:

Notă:În mod implicit, este încărcat doar documentul „Expediere”. În setările de încărcare, puteți specifica ce documente trebuie încărcate. În acest caz, documentul trebuie să aibă detaliile „Contraparte” și „Suma document”, și să fie inclus și în Planul de schimb 1C Configurator.

Configurator 1C

La legarea Tracker 1C Cu Bitrix24 setările de bază sunt făcute pe lateral 1C. Procedura este definită după cum urmează:

După salvarea setărilor de încărcare în 1C poți rula comanda Executați încărcarea. Ca urmare, datele vor intra în entitățile corespunzătoare CRM:

Contacte:

Companii:

treburile mele:

Lucrul în continuare cu obiectele importate în CRM nu este diferit de lucrul cu entitățile create direct pe portal.

Dacă în setări 1C este specificată adresa către serverul web 1C, apoi obiectele importate pot fi deschise de pe Bitrix24 prin link extern

prin browser direct în baza de date 1C.

Informații suplimentare

Sarcină Trackerul feței- urmărirea statisticilor privind vizitele în magazinul sau biroul dvs. offline.

Prin fotografierea fiecărui vizitator, Face tracker-ul recunoaște automat fața lor folosind tehnologiile rețelei neuronale. Vei afla câte persoane ți-au vizitat magazinul pe zi sau pe an, precum și câți dintre ei au venit din nou la tine.

Există mai multe scenarii pentru a lucra cu Face tracker.

1. Fotografiere și recunoaștere automată.

Pentru a fotografia automat, aveți nevoie de un computer separat cu o cameră web sau un laptop. Camera ar trebui să vizeze locul în care toți vizitatorii tăi vor trece cu siguranță și unde fețele lor pot fi fotografiate din față. Aceasta este de obicei intrarea în magazin.

Pe computerul dvs., deschideți Bitrix24, pagina CRM > Face trackerși permiteți utilizarea camerei dvs.:

Bifați caseta de pe pagină Fă fotografii AUTOMAT iar recunoașterea va începe

Chiar acolo, pe pagină, puteți vedea imediat statisticile vizitelor - câți vizitatori sunt în total, câți dintre ei sunt noi și se repetă, câți sunt salvați în CRM.

2. Mod de fotografiere normal.

Spre deosebire de modul automat, fotografierea se realizează numai prin apăsarea unui buton . Acest lucru poate fi util dacă legile țării dvs. impun notificarea filmării și obținerea consimțământului pentru aceasta.

Notă! Este responsabilitatea dumneavoastră să vă asigurați că utilizarea informațiilor despre o anumită persoană respectă cerințele legale din țara dumneavoastră!

3. Salvare în CRM.

În prezent, salvarea vizitatorilor recunoscuți în CRM este posibilă manual. De exemplu, la sfârșitul zilei, un manager poate vizualiza lista de vizitatori și poate apăsa un buton Salvați în CRM pentru cei care trebuie să fie înregistrați ca lider:

Generarea automată de clienți potențiali va fi posibilă în viitorul apropiat.

4. Căutați un profil VKontakte.

Cel mai probabil, atât dumneavoastră cât și clientul veți aprecia eficacitatea și eficiența unei abordări atât de originale a comunicării. La urma urmei, clientul s-ar putea să nu-ți fi lăsat un număr de telefon sau alte coordonate pentru a-l contacta, tocmai a intrat într-o zi în magazinul tău. Puteți găsi profilul său VKontakte și, de exemplu, să invitați acest client în grupul magazinului dvs.

Selectând un anumit profil, veți salva și un link către acesta. Urmăriți-l și continuați să interacționați cu clientul!

5. Adăugați numărul de recunoașteri.

Primești 1000 de recunoașteri timp de 1 lună. Când funcția de urmărire a feței rulează, recunoașterile rămase sunt numărate automat pe pagină:

Pentru fiecare recunoaștere a feței, unitățile din aceste 1000 sunt debitate:

Nouă recunoaștere a feței - 2 unități

Recunoașterea unei fețe care se află deja în baza de date - 1 unitate

Căutați în baza de date a contului VKontakte - 10 unități

Dacă unitățile nu sunt cheltuite în timpul lunii, restul de 1000 sunt arse la sfârșitul lunii.

Așadar, astăzi în emisie - o actualizare totală a CRM în Bitrix24: toate clienții potențiali sunt colectați în CRM fără participarea unui manager, trackerul 1C extrage date de vânzări din toate sursele, chatul online funcționează pe site ( va fi disponibil pentru toți utilizatorii în toamnă - aprox. Bitrix24) și din nou transmite instantaneu totul către sistem. Linia dintre online și offline este încețoșată - intră în joc un CRM discret și o rețea de comunicații puternică, din care nici un singur client nu va lăsa în viață neprocesat. Și, bineînțeles, omnicanal - capacitatea de a comunica cu un client prin CRM din orice sursă, fără a trece la canale, clienți potențiali și mesaje pierdute.

Baza de clienți: colectați și economisiți

Voi începe cu ceea ce m-a încântat mai întâi. Nu vreau să scriu în clișee, o voi spune așa cum văd eu: cel nou atrage piste din toate sursele posibile. Desigur, în comunicatele de presă aceasta poate fi numită interacțiune inteligentă cu toate canalele, dar aceasta nu transmite o parte din esență. Gândiți-vă doar: el (!) atrage clienți potențiali, le colectează, le introduce în CRM - și nu contează în ce fus orar sau în ce țară ați contactat compania. Adică nu mai pierzi niciun mesaj. Și aveți un CRM invizibil care rulează. Cam așa mi-am imaginat automatizarea.

Captarea și păstrarea clienților potențiali, precum și înregistrarea tuturor apelurilor clienților, sunt acum oferite de noua funcționalitate „Linii deschise”.

Liniile deschise colectează mesajele clienților de la VKontakte, Facebook, Telegram și Skype (WhatsApp și alte mesagerie instant sunt în planuri), distribuie pe rând mesajele și le redirecționează către angajații disponibili la locul lor de muncă. Identificarea clientului se realizează în CRM, iar toată corespondența este înregistrată acolo. În linii deschise sunt disponibile toate statisticile privind lucrul cu mesajele clienților, iar gradul de satisfacție a acestora este analizat. Niciun mesaj nu se va pierde. Apropo, unul dintre canalele de linie deschisă este un chat online pentru site, care se integrează cu CRM ( va fi disponibil pentru toți utilizatorii în toamnă). Practica arată că aceasta este o modalitate obișnuită pentru clienții potențiali de a comunica cu o companie.

Lucrăm într-un domeniu în care concurența este destul de mare. Și cu cât este mai mare, cu atât este mai costisitor să atragem și să păstrăm fiecare dintre clienții noștri. Este important pentru noi nu numai să ghidăm clientul prin toate etapele vânzării, ci și să-l reținem pentru interacțiune ulterioară, de exemplu, vânzări suplimentare. Cu aceste obiective, în general, banale, am introdus Bitrix24 acum câțiva ani. În acest timp s-a schimbat mult, dar ultima actualizare este pur și simplu wow. Cum am lucrat până în luna iunie?

• Se creează un client potențial - nu este încă un client, ci deja o persoană/companie care și-a arătat interesul pentru un produs sau serviciu. Sunt înregistrate informații despre acesta, inclusiv starea, valoarea posibilă a tranzacției și sursa. Atunci când generați un client potențial, trebuie să acordați o atenție deosebită stării și sursei - în viitor, folosind acești doi parametri, puteți analiza eficacitatea canalelor de achiziție a clienților.
• După interacțiunea cu un client potențial, dacă rezultatul este pozitiv, puteți crea un contact și o companie pe baza acestuia - așa apare un nou element al bazei de clienți. Îi puteți trimite propuneri comerciale, puteți stabili sarcini pe baza acestora și puteți face tranzacții.
• După finalizarea tranzacției, clientul rămâne în baza de date și trebuie să continuați să lucrați cu el - realizând vânzări suplimentare, oferind bunuri și servicii complementare. Cert este că un astfel de client nu mai valorează nimic în ceea ce privește atragerea, dar păstrarea lui poate aduce venituri suplimentare.

În stadiul actual de dezvoltare a comunicațiilor, problema cu cea mai mare pondere este obținerea unui lead și nu ratarea acestuia, deoarece un potențial client poate apărea nu doar prin trimiterea unui formular pe site, ci și printr-un mesaj într-un chat, un întrebare pe o rețea de socializare etc. Sincer să fiu, managerii noștri nu au putut face față unui astfel de flux - și a fost foarte dezamăgitor să merg pe Facebook și să găsesc mai multe solicitări restante pentru liste de prețuri sau întrebări despre disponibilitatea articolelor scumpe. Poți da vina pe oamenii de vânzări sau pe cel PR, dar în mod obiectiv, când începi promovarea activă, nu poți ține evidența tuturor canalelor. Nici nu ne-am gândit că soluția ne va veni de la sine, cu noua actualizare Bitrix24.

Ceea ce se numesc acum linii deschise economisește și timp angajaților - nu mai trebuie să-și spună reciproc conținutul comunicării sau să întrebe din nou ce să răspundă clientului: puteți conecta un alt angajat (inclusiv cei ascunși) la comunicare sau redirecționați clientul la o întrebare specifică mai competentă către colegi (de exemplu, în timpul prezentării unui produs, un manager de vânzări poate trimite o întrebare tehnică unui inginer).

Lucrul în CRM: tarife mari pentru vânzări mari

În zilele noastre, CRM face de toate, dar pentru compania noastră principalul său scop este rezolvarea problemelor actuale care vor duce la creșterea vânzărilor. Al nostru se concentrează pe asta. În majoritatea companiilor, iar a noastră nu face excepție, scenariul de procesare a clientului este următorul: lead - calificare lead - client potențial - negocieri - deal - upsell. Fără înregistrarea informațiilor fiabile și precise pentru fiecare etapă, este mai dificil să treci la următoarea. Iar clienții abandonează adesea la un moment dat, deoarece managerul a uitat ceva, de exemplu, să trimită o solicitare, să sune înapoi sau chiar să piardă aplicația. Dar Bitrix24 nu vă permite să faceți acest lucru - acolo întregul lanț este automatizat, iar managerul ghidează clientul conform unei scheme predeterminate.

Să o luăm pe managerul nostru Nastya și să vedem cum funcționează. Mergem la Bitrix24 și vedem că au fost primite solicitări de la Facebook, există o înregistrare de pe site și o întrebare de la VKontakte. Aceasta este direcția Nastyei și, prin urmare, ea trebuie să ducă la lucru apelurile. Cel mai interesant este că nici ea, nici alți manageri nu au acces la rețelele sociale și Telegram - aceasta este treaba unui manager SMM și nimeni nu se adâncește în ea. Și el, la rândul său, nu este interesat de cererile de vânzări - le monitoriza periodic și le trimitea în loturi, expirate și relevante. Problema este acum rezolvată. Apropo, a existat o solicitare pe VKontakte din Teritoriul Primorsky, avem o diferență de +7 ore, nu am putut răspunde și s-ar fi înecat cu ușurință în alte mesaje de la publicul nostru.
Apoi, Nastya a contactat acești clienți potențiali, au fost înregistrate apeluri și un chat. Drept urmare, doi au cerut o listă de prețuri și au mers mai departe de-a lungul pâlniei. Unul dintre ei, după ce s-a familiarizat cu lista de prețuri, a cerut o factură, celălalt - în timp ce vorbea despre reduceri, a avut un lot mare. Adică, de fapt, avem doi clienți fierbinți. Ce s-ar fi întâmplat dacă nu li s-ar fi răspuns imediat, dar cinci zile mai târziu, când la sfârșitul săptămânii specialistul în PR s-a uitat la mesajele de pe rețelele de socializare? Nimeni nu poate garanta că în acest timp liderul nu va merge către un concurent agil.

Apropo, despre eficiență – personal am fost foarte mulțumit de chat-ul de pe site, are o rată de conversie bună, aproximativ 10%, pentru că aceasta este deja comunicare live, utilizatorul este motivat.
Am creat un chat online în Bitrix24 și l-am adăugat pe site. În principiu, am mai avut un chat cu un alt dezvoltator, dar managerul, în cel mai bun caz, a reușit să răspundă în 5 minute, iar acest lucru a fost considerat bun. Ei bine, uneori sunt distras, am o mulțime de lucruri străine de făcut și nu este posibil să monitorizez un serviciu separat tot timpul. Dar cu Bitrix24 totul funcționează într-un fel diferit. Un angajat stă, sortează aplicațiile, iar apoi un mesaj de la un client apare în chat-ul său: „Livrați în toată Rusia?” Managerul reacţionează imediat şi, fără să se mişte nicăieri, răspunde: „Ei bine, desigur. Livrăm direct în satul tău Perepelkino. Prin curier." Apoi face CP și emite o factură către client. Și toate acestea în câteva clicuri, pentru că... Bitrix24 a creat deja un client potențial pentru acest client și a introdus toate datele disponibile.

Pentru cei care nu sunt încă familiarizați cu CRM în Bitrix24, vom enumera principalele funcții.

• Toate lead-urile sunt luate în considerare, care sunt apoi transformate în clienți. Sursa lead-ului, interesul, nevoia și contactele sale sunt înregistrate.
• În relațiile ulterioare cu clienții în CRM comenzile si platile sunt urmarite, se emit facturi si oferte comerciale, adică tranzactiile sunt efectuate. Apropo, despre facturi. Plățile online au pătruns în toate domeniile comerțului și echipei noastre i se pare logic să le folosească în CRM - acum nu mai trebuie să trimiteți o factură în format PDF, doar să trimiteți un link către document. Pentru fiecare factură, sistemul generează un link individual: pur și simplu îl trimiteți clientului, iar acesta plătește factura prin sistemele de plată conectate.
• Comunicările au loc cu clientul.Și acum, pe lângă PBX-ul virtual tradițional și contul personal al clientului, Bitrix24 a adăugat capacitatea de a comunica prin chat pe site și un mecanism de linie deschisă. Sistemul își propune să se asigure că fiecare apel ajunge la managerul potrivit sau este redirecționat către telefonul său mobil. În același timp, odată cu apelul, cardul clientului este ridicat - managerul vede profilul și conduce negocieri de fond pe baza datelor curente.
• Munca managerilor este automatizată folosind procese de afaceri. Bitrix24 include un editor de proces vizual în care puteți crea cu ușurință lanțuri de execuție a sarcinilor selectând elementele necesare. Acesta este un constructor convenabil și ușor de înțeles, care nu necesită cunoștințe speciale. Cu toate acestea, dacă doriți să atribuiți execuția unui script PHP în logica procesului, acest lucru este, de asemenea, foarte simplu - încorporați o bucată de cod direct în bloc.
• Controlul și planificarea sunt efectuate folosind instrumente de sarcini și calendar. Direct din CRM, puteți seta sarcini legate de clienți și contacte, puteți programa întâlniri și apeluri. În acest fel, angajații nu vor uita nicio interacțiune.
• Raportarea se întocmește pe baza rezultatelor perioadei. Vremurile în care rapoartele erau doar o imagine frumoasă pentru management sau parteneri sunt deja de domeniul trecutului. În Bitrix24, toată lumea le poate folosi. Acesta este un instrument important de analiză a muncii efectuate, de rezumat și de planificare. În special, pâlnia de vânzări s-a schimbat în noua versiune Bitrix24 - raportul favorit al serviciului și managementului comercial, vizual, simplu și în același timp informativ. Acum, acestea sunt canale multiple care sunt construite pentru diferite produse cu diferite tipuri de vânzări.
• Corespondența este în curs.În noua versiune, fiecare angajat își poate conecta căsuța poștală la un tracker de e-mail și poate înregistra istoricul corespondenței cu clienții în CRM. Trackerul recunoaște contactele noi și le salvează automat ca clienți potențiali. Astfel, toate informațiile sunt acumulate în CRM.
• Se folosesc formulare web- un alt produs nou în Bitrix24, care va atrage nu numai proprietarii de magazine online (pentru aceștia este pur și simplu un must-have), ci și tuturor celor care doresc să colecteze clienți potențiali de pe site-uri web și pagini de destinație. Și din nou, nu trebuie să fii programator pentru a crea formulare: achiziții, feedback, chestionare pentru clienți, cereri de împrumut, înregistrare pe site, precomandă etc. Lanțul este simplu: selectați un set de câmpuri pentru formular de la entitățile CRM - încărcați formularul pe site - rezultatele completării sunt salvate automat în CRM, managerul responsabil primește notificări. Este posibil să se creeze formulare de plată. Un lucru frumos și util este că formularele pot fi vizualizate utilizând analiza formularelor în Yandex.Metrica, ceea ce înseamnă că aveți întotdeauna ocazia să evaluați rezultatul și să faceți ajustări.
• Versiunea mobilă a CRM funcționează, a cărei interfață a fost complet actualizată, a devenit mai convenabilă și mai ușor de utilizat. Chiar în timpul unei conversații, puteți crea o afacere, puteți adăuga bunuri sau servicii și puteți emite facturi. În cazul în care vă este teamă să nu uitați ceva, toate conversațiile sunt înregistrate și salvate automat în CRM - când vă întoarceți la birou, le puteți asculta din nou.

În general, Bitrix24 reunește nu doar angajații companiei, ci colectează și toate interacțiunile care pot duce la o vânzare: apeluri telefonice, mesaje pe rețelele de socializare, chat-uri pe site, solicitări prin formulare web. Este aproape imposibil să ratezi un client. Fiecare manager poate avea acces la un portret detaliat al clientului în CRM, segmente, rapoarte privind solicitările, rapiditatea și calitatea răspunsurilor la solicitări. Acest lucru vă permite să vă înțelegeți consumatorul, să vă ajustați strategia de vânzări și impact și să vândă în plus. De fapt - pentru a forma un client loial, aproape un prieten. Acest lucru este foarte important pentru noi, deoarece concurenții caută metode de preț pentru a lupta, luăm calitate și loialitate ridicată.

Integrari pentru automatizare completa

Pentru o acoperire mai completă a afacerii și o automatizare cuprinzătoare, sistemul CRM trebuie să se poată integra cu aplicații terțe. Acest lucru ne va permite să colectăm informații și mai precise și să construim un adevărat omnicanal, care este deosebit de important în retail și service. Bitrix24 acceptă integrări și vă permite să creați altele noi folosind API-ul.

Am discutat despre integrări cu administratorul de sistem al aceleiași companii. El administrează rețeaua, scrie scripturi și se ocupă de problemele de securitate a informațiilor - în general, se ocupă de infrastructură.

Integrarea site-ului web

Site-ul nostru rulează pe platforma 1C-Bitrix - a fost o dezvoltare personalizată, dar acum o dezvolt și o administrez. Oamenii de vânzări sunt bucuroși că de câteva săptămâni, toate solicitările de pe site (lead-uri) au fost încărcate automat în CRM, pe care nu trebuie să le colecteze și să le adauge manual; Pe site-ul nostru avem un formular de feedback, un chestionar separat, te poți abona la newsletter și acum chat-ul Bitrix24, care înainte era diferit. Toți cei care interacționează cu formularele sunt duși imediat la CRM.

Apropo, dacă site-ul tău rulează pe altă platformă, poți folosi formulare web, din care informațiile vor curge în CRM.

Integrarea CRM cu un magazin online

Stabiliți o conexiune între CRM și magazinul dvs. online (dacă rulează pe platforma 1C-Bitrix). Managerii dumneavoastră vor putea procesa comenzile primite în magazinul online direct în CRM. Înregistrarea și analiza informațiilor despre clienți va ajuta la creșterea vânzărilor repetate. Dacă platforma este diferită sau chiar nu există un site web, formularele pot fi încă folosite - sunt create din Bitrix24 cu o adresă care se termină în .bitrix24.ru și sunt disponibile pe pagina publică.

Integrare cu 1C

Datorită integrării cu 1C, CRM-ul tău are întotdeauna un catalog de produse actualizat. Managerii CRM sunt mereu la curent cu progresul plăților facturilor și nu trebuie să deranjeze contabilul.
O altă actualizare gratuită pentru toate tarifele Bitrix24: folosind trackerul 1C, puteți înregistra nu numai vânzările online, ci și vânzările tradiționale în CRM, folosind informațiile din 1C, vânzările offline intră în CRM; De exemplu, un magazin de electrocasnice a vândut un fier de călcat offline, informațiile despre vânzare au fost primite în 1C, iar de acolo au fost transferate automat în CRM. Adică, datele de vânzări din toate sursele intră liniștit în CRM. Acesta este exact genul de omnicanal în care puteți colecta date de pe toate canalele de vânzare și puteți construi analize informative și precise.

Piata de desfacere

În același timp, am discutat cu administratorul de sistem despre piață și despre experiența sa în aceasta.