Що Ви очікуєте від довгоочікуваної відпустки? Відволіктися та відпочити після напружених офісних буднів, важливих ділових переговорів та угод. Поповнити запаси енергії, відновити здоров'я та зовнішність. Привезти додому ексклюзивний антикваріат, місцеві делікатеси та мільйон позитивних емоцій. Класичний VIP відпочинок від Platinum Vip Travel відповідає всім Вашим очікуванням. Ми готові реалізувати найсміливіші мрії.

Ексклюзивно для Вас

Platinum Vip Travelпропонує комплекс послуг, який задовольнить найвищі вимоги. Ваш персональний консьєрж допоможе в організації та проведенні різних подій. Допоможе Вам підібрати розкішний будинок для проживання, для заходу, покладаючись на Ваш смак та переваги та інші послуги. Вибір подарунків для Вашої родини, друзів та компаньйонів. Повністю організує Вашу поїздку, а також влаштує Вам розкішний сервіс під час подорожі.

Platinum Vip Travelготовий виконати будь-який запит. Бажаєте відпочити та оновити гардероб відповідно до модних тенденцій у Парижі та Мілані? Ми організуємо шопінг за вищим розрядом. Чи плануєте поправити здоров'я чи організувати ділову конференцію в Європі? Platinum Vip Travelзабезпечить Вас усім необхідним.

Наші послуги:

• елітний відпочинок за найкращими у світі напрямками (Париж, Лазурний берег, Монако Лігурійське узбережжя, Тоскана, Ізраїль та інші);
• ексклюзивні тури до Європи, індивідуальні тури Європою та Ізраїлем;
• організація відвідувань престижних заходів світового масштабу (Міжнародний канський фестиваль, «Берлінале», престижні автоперегони, регати та інші);
• ексклюзивні перельоти приватними літаками, а також регулярні рейси бізнес-класу;
• фрахт яхт, прокат автомобілів від бізнес-класу до ексклюзивних;
• оренда престижних апартаментів, вілл та шале на найкращих курортах Європи та Ізраїлю;
• програми для любителів пригод та нових вражень;
• авторські гастрономічні програми та дегустації;
• персональний шопінг;
• різні семінари для дітей та дорослих у приватних майстернях художників, фотографів, шеф кухарів, кондитерів, шоколадних майстрів;
• організація незвичайних та оригінальних екскурсій;
• організація ділових поїздок;
• оформлення посвідки на проживання у країнах Європи;
• підбір висококваліфікованого персоналу

Все найексклюзивніше для Вас!

Переваги відпочинку класу luxe

Переваги від співпраці з Platinum Vip Travelочевидні.

Тільки ексклюзивний відпочинок, Ви самостійно розпоряджаєтесь власним часом та диктуєте правила. Platinum Vip Travel пропонує не тільки організовані ексклюзивні індивідуальні тури до Європи та Ізраїлю, але й усі умови для самостійних подорожей VIP клієнтів. До Ваших послуг оренда приватного літака, вілл, яхт, організація подорожі на яхті найкращими місцями Європи для яхтингу.

Від Вас потрібно лише залишити заявку або зв'язатися за телефоном +7 495 967 40 37.
Ми готові надати Вам найкращі напрямки та найкращі ціни.

Ідея створити власний консьєрж-сервіс її мукала ще з часів навчання на магістратурі. З метою пізнати тонкощів цього бізнесу, Юлія влаштувалася на посаду менеджера в одну зі столичних консьєрж-служб, де отримала перші навички взаємодії з VIP аудиторією.

Консьєрж— це людина, обов'язки якої полягають у задоволенні запитів та бажань клієнтів, а також забезпечення комфортних умов їхнього проживання. Консьєрж може працювати при житловому будинку або готелі.

Через рік дівчина запустила власний сервіс, який, нарівні з іншими послугами, допомагає експатам адаптуватися в реаліях московського життя. Capital Concierge, таку назву носить компанія Лукоянової, обслуговує понад 160 приватних клієнтів та понад двадцять корпоративних.

Початок консьєрж-бізнесу

Бажанням розпочати власну справу Юлія спалахнула в юності, спостерігаючи за злетами та падіннями відомих підприємців. Як вона зізнається, потяг до ексклюзиву та розкоші переслідувала її з раннього дитинства, а іноді набирала форм, що шокують батьків. Будучи захопленим читачем бізнес-літератури, одного разу в лондонському таблоїді вона виявила статтю про засновника консьєрж-сервісу з Англії. Підприємець дуже барвисто описував переваги цієї ніші, можливості та перспективи — Юлія була просто вбита і зрозуміла, що хоче займатися таким сервісом.

Ось як вона описує свій початок бізнесу.

Наступним кроком була подача резюме в одне з московських консьєрж-агентств, де мене прийняли на роботу в нічну зміну. Незважаючи на необхідність швидкого реагування та вкрай делікатного поводження з дорогими (у всіх сенсах) клієнтами, що спочатку давалося мені дуже важко, заняття здавалося неймовірно романтичним та престижним. Одного вечора до нас звернувся італієць, і попросив знайти ящик дуже дорогого сухого вина, яке завозилося до Москви за спеціальним замовленням. Ми об'їздили все місто, але так і не знайшли марку, яку він запитав. Довелося запропонувати альтернативу, після якої гість столиці залишився задоволений.

Співробітники

Настав час, коли я усвідомила, що освоїла необхідні ази та готова запустити власний бізнес. Попередня робота дозволила обрости вкрай важливими зв'язками та знайомствами: ринок консьєрж-сервісів у Росії представлений дуже вузьким, специфічним сегментом, отже, рано чи пізно люди в ньому стикаються один з одним. На посаду фінансового та технічного директорів я запросила колишніх колег, які добре знали мою амбітність і з радістю прийняли мою пропозицію.

Решту членів команди ми набирали через рекрутинговий сервіс HeadHunter. До персоналу компанії пред'являються серйозні вимоги, перш за все, що стосується комунікабельності, стресостійкості, ввічливості та тактовності. Оскільки наш сервіс орієнтований на надання послуг по всьому світу, співробітники повинні на достатньому рівні в розмовному та письмовому режимі володіти поширеними міжнародними мовами. Важливе значення надається життєвої позиції людини, її устремлінням до виконання доручень, здатність працювати над завданнями у командному форматі, вміння знаходити мову коїться з іншими колегами.

У штаті є спеціальні люди, здійснюють аналіз ексклюзивних товарів та пропозицій по Москві, щоб мати можливість оперативно задовольняти навіть найвишуканіші забаганки досвідчених клієнтів.

Початкові вкладення

У США існує відома приказка, що відноситься до запуску бізнесу. Вона говорить про те, що для початку своєї справи потрібно вдатися до трьох "F" - "Family, Friends and Fools". У моєму випадку питання вирішилося завдяки родичам та найближчим друзям. Я просто звернулася до них, розповіла про переваги бізнесу, який хочу створити і таким чином отримала перших інвесторів, зібравши стартовий капітал у розмірі 3 млн. рублів. Більше того, підтримка полягала не лише у фінансах, а й у зв'язках та настановах.

Виходячи зі специфіки сервісу, першим пунктом у статтях витрат була оренда нерухомості у центрі столиці. Ми орієнтуємося на заможних людей, тому необхідно підкреслювати рівень і, як мінімум, клієнт повинен мати можливість легко знайти нас. Пристойна кількість коштів пішла технічне забезпечення. Суть нашого бізнесу полягає у постійних переговорах у телефонному режимі та контактах через електронну пошту чи соціальні паблики. Загалом робота організована за принципом кол-центру, де приймаються чи уточнюються запити. Нещодавно підключили систему CRM для динамічної взаємодії з постачальниками та клієнтами, документообіг здійснюється через хмарні послуги.

Наша присутність у Всесвітньому павутинні забезпечується за рахунок веб-сайту, де розміщена основна інформація щодо послуг, а також прейскуранти та контакти для відвідування або зв'язку. Рівень послуг орієнтований на Luxury-сегмент, що потребує витонченого підходу до дизайну сторінок, покликаних «зачепити» цільову аудиторію. Планується, що за півроку завершаться основні роботи і сайт з'явиться в мережі.

Незвичайні побажання та замовлення.

Багаті люди за своєю природою дуже ексцентричні і дивакуваті, в чому ми безпосередньо переконалися в ході роботи.

Наприклад, була ситуація, коли звернувся клієнт та попросив знайти для нього канадський серіал, якого ніколи не показували у кінотеатрах. Пошук в Яндексі та Google видав вкрай скромні результати і здавалося, що доведеться розписатися у власному безсиллі. Після декількох годин пошуку нашому адміністратору вдалося відшукати потрібний фільм, але скачати його було не можна: мав на увазі перегляд тільки в режимі онлайн. Я була близька до відчаю, поки інший колега не привіз пристрій для якісної зйомки потокового відео з екрану. У результаті ми відзняли всі два сезони і доставили клієнту, який, на наш подив, радів як дитина.

Якось до нас зателефонував чоловік і повідомив, що у них із дружиною є проблема, яка не дозволяє мати дітей. Наші колеги поцікавилися, чи він знає, куди звертається. У відповідь він повідомив, що знає та чекає на допомогу. Потім нашому менеджеру довелося кілька годин блукати мережею, збираючи медичну інформацію про методи лікування безпліддя. Невідомо, чи це допомогло клієнту, але ми із завданням впоралися.

Ще один клієнт запам'ятався безпрецедентною любов'ю до тварин. Він мав звичку — всюди подорожувати зі своїм песиком породи «Чау-Чау», який перебував у похилому віці. В одному з перельотів собачка померла і клієнт попросив організувати повітряний трансфер її тіла на батьківщину для похорону, поки він перебуватиме з відрядженням у Москві.

Навіть рятували дівчину, яка прямувала з Росії в Україну, і застрягла на Керченському мосту. На той момент через переправу доставляли військову техніку, і цивільний транспорт змушений був простоювати у величезній черзі. Нам вдалося встановити контакти з керівництвом контрольного пункту та попросити начальника зробити виняток для нашої клієнтки. Не обійшлося без слізної історії про фатальні збіги обставин, але іншого вибору не було — антиреклама, на жаль. працює швидше, ніж реклама.

З часткою гордості можу констатувати, що до сьогоднішнього дня в нашому агентстві немає невиконаних замовлень. Зберігати такий баланс складно, але можливо якщо відмовляти клієнтам в обслуговуванні, коли замовлення безпосередньо пов'язане з порушенням законодавства. Мається на увазі, що ми не постачаємо наркотики, не знаходимо вибухівку та не надаємо інтимних послуг. Такий підхід дозволяє компанії постійно перебувати в рамках правового поля та уникати проблем із контролюючими інстанціями.

Без ексцесів, безперечно, не обійтися. Якось уночі до нас звернулася клієнтка, манера спілкування якої ставила під сумнів її адекватність. Надійшла вимога негайно знайти для них повію, а у разі невиконання — приїде чоловік та влаштує справжній погром у нашому офісі. Менеджери, що побачили багато на своєму віку, не розгубилися і почали заспокоювати клієнтку, що розбушувалася. Після кількох анекдотів та рекомендацій з приводу кіноновинок, що з'явилися в онлайні, все стало на свої місця.

Обслуговування експатів

Експат (англ. expat зокр. від expatriate, походить від лат. ex patria «поза батьківщиною») - сленгова назва для іноземних фахівців, рідше самоназва.

Іноземному фахівцю, який прибув до Росії, зокрема, до столиці потрібні чималі зусилля для адаптації до локальних умов життя. Урбаністичний, божевільний ритм Москви може буквально вибити людину з колії та суттєво погіршити рівень працездатності. У таких випадках наш сервіс виявляється, як ніколи, до речі, і допомагає певною мірою стерти прірву між Росією та Заходом. Нашою компанією було проведено спеціальне дослідження основних потреб тих, хто прибуває з різних країн, на основі чого сформовано спеціальний пакет послуг.

Серед наших клієнтів є такі, які використовують наші послуги для економії. Буває, що звертаються для отримання інформації про вартість кави чи молока, різних продуктів харчування, просять провести паралель із ціновою політикою у їхній рідній країні. Враховуючи таку тенденцію, ми однією з перших запровадили послугу порівняльного цінового аналізу, яка стає популярною серед експатів.

Закордонні гості столиці, чи це туристична поїздка, чи бізнес мети, воліють, коли їх супроводжують у супермаркетах, допомагають визначитися з вибором одягу чи меблів, деяким необхідні послуги перекладача для комунікації з партнерами. Ми також надавали послуги з розміщення сім'ї в центральних районах і влаштування дітей у приватні дитячі садки, що в Москві зробити не так і просто.

Фінансове питання. Прибуток.

За минулий рік виручка нашої компанії піднялася до рівня 43 мільйонів рублів, з яких чистий прибуток становив близько 15 мільйонів рублів.

Бізнес модель сервісу заснована і на підписці вартістю 85 тисяч рублів (річний абонемент). Він включає широкий спектр послуг, таких як надання інформаційно-консультаційних послуг, бронювання столиків у кафе та ресторанах, пошук спеціалістів у салонах краси та фіксування запису, доставка подарунків, квітів, їжі та напоїв, подача таксі до будинку та інше.

За надання ексклюзивних, нестандартних послуг їх вартість, зрозуміло, може зростати — все залежить від фантазії та матеріального добробуту замовника. З іншого боку, за час роботи нам вдалося встановити партнерські відносини з постачальниками послуг, які періодично роблять для нас суттєві знижки та забезпечують оперативну інформацію. Така злагоджена взаємодія дозволяє нашій компанії завжди на крок випереджати нечисленних конкурентів.

Для замовлення послуг клієнту не обов'язково купувати абонемент. У таких ситуаціях вартість наших послуг, в середньому, становить 10% від ціни покупок, і чим вища їхня вартість, тим менший наш відсоток. Клієнт може зовсім не обтяжуватися оплатою наших рахунків, якщо постачальник замовлених ним товарів надає посередникам достатню комісію.

У компанії розроблено спеціальну програму лояльності для нашої цільової аудиторії. При зверненні клієнтів ми можемо навіть безкоштовно надавати посильну допомогу його друзям чи знайомим. Практика довела, що такий підхід працює чудово, і збільшує як потік наших клієнтів, так і середній чек кожного з них.

Плани.

У майбутньому плануємо реалізувати цікаві формати взаємодії з приватними та корпоративними клієнтами. Для цього розробляємо концепцію закритої VIP спільноти або клубу, де у кожного клієнта буде персональний кваліфікований асистент та особлива атмосфера комунікацій, що поширюється не лише на виконання бізнес-завдань, а й на дозвілля. Наскільки це реально — покаже час і фінансова ситуація, що постійно змінюється, в країні.

Ідеальні помічники, яким можна доручити будь-яку справу, існують і називаються консьєрж-менеджерами. Працюють ці чарівники в агентствах, і скористатися їхніми послугами ви можете і вдень, і вночі, повністю впевнені в тому, що все буде виконано швидко і без зайвих питань.

Різниця у сервісах

Зараз ринок пропонує нам два види консьєрж-сервісів: банківський та lifestyle. Основа у них одна - виконання доручень замовника у будь-який час доби та у будь-якій точці планети. А ось принципи роботи – різні. Lifestyle-сервіс – це доступна послуга, яка надається за порівняно невеликі гроші. Lifestyle-менеджер піклується буквально про все, починаючи із замовлення кави щоранку, закінчуючи оформленням іпотеки та організації збирання грибів в австрійських Альпах. Якщо ви є клієнтом такої компанії, вам потрібно попереджати про свої переміщення та формувати список завдань, про решту менеджери піклуються самі.

Банківський консьєрж-сервіс – стандартизована послуга, доступна власникам преміум-карт Gold та Platinum. У перелік сервісів входить більш офіційний перелік виконуваних функцій, які у компанії є обов'язками особистого помічника генерального директора.

Якщо lifestyle-сервіс поширений у навіть Азії, то банківський консьєрж-сервіс - пріоритет країн СНД. У Європі є обидва види послуг, але масштаби набагато скромніші, люди звичніші до того, що замість клієнта на батьківські збори може прийти його менеджер.

Lifestyle-сервіс - це вирішення побутових та загальножиттєвих питань, а банківський сервіс - послуга, спрямована на економію коштів клієнта та збільшення його доходу.

Квитки, оренда, доставка

Консьєрж-сервіс банки надають виключно VIP-клієнтам. Зазвичай сервіс є бонусом власнику картки, та його ціна включена у вартість обслуговування платіжних карток.

В Альфа-Банку, наприклад, VIP-статус клієнта визначається членством у «А-Клубі». Членство в цьому елітарному клубі можливе, якщо на поточному рахунку клієнта або на депозиті є сума не менше ніж $250 тис., і відкрито картку Visa Gold або Visa Infinite.

Залежно від того, якою картою володіє клієнт, може отримати різний набір послуг. У стандартному варіанті це інформаційно-консультаційні послуги та бронювання, у розширеному – організація та планування особистого часу клієнта, придбання подарунків для сім'ї у закордонному відрядженні, доставка домашнього вихованця до ветеринара.

Є й більші переліки, що включають послуги перекладача, замовлення квитків (від готелю до запрошення на Тиждень моди або запуск ракет у Нью-Мексико), підбір обслуговуючого персоналу (гувернантки, садівники, адміністратори) послуга «тверезий шофер», оренда яхт і вілл, замовлення та доставка квітів та подарунків, представництво на аукціонах, організація клінінгового обслуговування, встановлення сигналізації та підбір охоронних структур, складання маршрутів та подорожей з постійним онлайн-супроводом, пошук конференц-залів, надання біржових зведень з коментарями аналітиків, пошук інвесторів, замовлення деталей для автомобіля, аварійне відкриття дверей, виклик лікаря, організація лікування у закордонній клініці,

Банки організують або свої власні служи, або працюють із спеціальними консьєрж-компаніями.

Виконати все

Щоб потрапити на роботу до консьєрж-служби, потрібно пройти майже такий самий відбір, як у службу безпеки банку.

"Якщо ви хочете створити проблеми конкуренту, то переманіть його консьєрж-менеджера", - жартує Карл Збенек, керівник консьєрж-підрозділу австрійського "Райффайзен Банк Інтернаціональ".

За словами Карла, іноді надходять дуже незвичайні запити, але їх виконують на розсуд керуючого банку: «Якщо завдання клієнта не пов'язане з порушенням закону, обмеженням чиїхсь прав і свобод, то зазвичай воно виконується, незважаючи на абсурдність чи складність».

Ганна Гор, співробітник консьєрж-агентства «Business&Privat Concierge» (Берлін, Німеччина), розповідає: «Ми працюємо в три зміни, кожна зміна триває 8 годин, але я на зв'язку майже цілодобово. Клієнти звертаються з різними дорученнями, починаючи з вигулу домашнього вихованця, закінчуючи організацією перевезення обладнання зі станції на Алясці, наприклад, в Мілан (Італія). Ми працюємо з компаніями-партнерами в інших країнах та з підрядниками. Наша агенція не має штатного персоналу за межами Німеччини. Відрядження бувають дуже рідко, найчастіше вирішуємо всі проблеми в режимі онлайн. Якщо керівник каже, що потрібно кудись їхати та особисто за чимось простежити – отже, ми обслуговуємо дуже важливого клієнта».

У Каліфорнії (США) існує безкоштовна lifestyle-служба Candela Concierge, яка виконує побутові доручення: налагодження інтернету, підключення ТБ, зміна номера телефону та оплата рахунків, встановлення сигналізації та особиста охорона. Замовники оплачують тільки роботу субпідрядників, але мінімальні тарифи, тому що Candela Concierge має партнерські договори з багатьма службами всіх міст штату.

Випробування лояльністю

Незважаючи на низьку поінформованість людей про можливість користуватися послугами консьєржів, затребуваність послуги поступово зростає. Згідно зі статистикою за 2014 рік, до консьєрж-менеджерів провідних банків клієнти звернулися близько 10 тисяч разів з різними дорученнями (статистика VIP-клієнтів). Здебільшого завдання стосувалися вирішення проблем у закордонних поїздках.

Консьєрж-менеджери вирішують всі проблеми. Немає таких завдань, які б вони не змогли виконати. З минулого року банки почала звертати особливу увагу на роботу своїх сервісних служб, оскільки це дуже вагома частина програми лояльності. Якщо клієнт задоволений обслуговуванням – він лояльний. Лояльність - це депозити, інвестиції та розширення рамок співробітництва, що автоматично означає приплив коштів у банк.

Олексій Самойленко, клієнт Альфа-банку, Москва, ділиться враженнями: «Я зовсім недавно став власником золотої картки Visa від Альфа-банку. При оформленні документів менеджер окремо звернув мою увагу, що тепер я маю особистий помічник, якому я можу доручати виконання цілого списку завдань (список на 2 аркуші А4 вийшов). Я спочатку навіть не думав про те, щоб комусь дзвонити і щось просити виконати. Коли мій секретар не зміг правильно зіштовхувати рейси, і я застряг в аеропорту Нью-Йорка з перевищенням терміну перебування, консьєрж вирішив цю проблему за 45 хвилин. Тоді я зрозумів, що означає бути преміум-клієнтом. Зараз я частіше користуюся послугами консьєржа, звертаюся до звичайних завдань, які раніше виконував помічник. Зручно. Асистент зайнятий важливою роботою, а квитками до готелю та оформлення віз тепер займається консьєрж-менеджер».

Ще навчаючись у магістратурі МДІМВ, Юлія Лукоянова вирішила піти працювати в консьєрж-сервіс. Почавши з посади нічного консьєржа, дівчина поступово опановувала тонкощі роботи з важливими гостями, набиралася досвіду та заводила зв'язки з потрібними людьми. Рік тому вона відкрила свою консьєрж-службу, яка, окрім іншого, почала допомагати експатам освоїтися у Москві. Тепер Capital Concierge обслуговує близько 150 приватних осіб та два десятки корпоративних клієнтів.

Юлія Лукояновадиректор
та засновник
Capital Concierge

Як все починалося

Ідеєю бізнесу я спалахнула ще в магістратурі. З дитинства у мене була потяг до розкоші і всього ексклюзивного, чим я шокувала батьків. Якось я виявила в одному з глянсових журналів статтю про консьєрж-службу в Англії, написану від імені її засновника. Прочитавши статтю, я зрозуміла, що саме цим хочу займатися і написала листа в компанію.

Після співбесіди мене взяли до московської філії на посаду нічного консьєржа. Це було дико романтично та складно. Коли я тільки вийшла на роботу, я отримала запит терміново знайти ящик ексклюзивного вина, яке возили до Москви тільки на замовлення, і за півгодини доставити його в заміський будинок клієнта. Необхідне вино ми, звичайно, не могли знайти, але запропонували альтернативу – клієнт залишився задоволеним.

Команда

Якоїсь миті я зрозуміла, що в мене є сили і величезне бажання зробити щось своє, і я заснувала свою конс'єрж-службу. Технічний директор нашої компанії та фінансовий директор, з якими ми разом розпочинали новий бізнес, знали мене з минулого місця роботи. Ринок консьєрж-послуг дуже вузький, і всі, хто тут працює, так чи інакше перетиналися.

Зараз у нашому офісі працює семеро людей. Їх я шукала через оголошення на HeadHunter. При відборі персоналу перше, що для мене важливо, – це англійська мова. До нього ми висуваємо великі вимоги, оскільки надаємо послуги в усьому світі. Під час бесіди з претендентом мені важливо зрозуміти життєву позицію людини, наскільки вона чесна, клієнтоорієнтована. Важливим є знання ключових сервісів товарів та послуг, брендів і самого міста Москви. Переважно у нас працюють москвичі, і майже всі співробітники знають дві іноземні мови.

Стартовий капітал

Зібрати 3 мільйони стартового капіталу допомогли друзі та родичі. Я нікому не дзвонила і не переконувала, просто поділилася ідеєю з близькими мені людьми, вони мене підтримали – морально, матеріально та контактами.

Гроші пішли на оренду офісу у самому центрі Москви – клієнтам важливо, де ми знаходимося. Крім того, довелося витратитись на технічну частину. Телефон – це наш головний інструмент роботи. Ми функціонуємо за принципом кол-центру: всі запити ми приймаємо телефоном та електронною поштою. На це ми не скупилися, оскільки розуміли, що чим краще систему відбудуємо, тим якісніше буде працювати наша компанія.

Сайт – теж велика стаття витрат, тому що консьєрж-сервіс – бізнес іміджевий. Чим яскравіше ти щось зробиш, тим більше шансів зачепити клієнта. Тому сайт ми робимо вже більше півроку, скоро він має бути запущений.

Клієнти

Перші клієнти виникли через особисті контакти. Мені дуже допомогли друзі-інвестори. Завдяки їм ми залучили двох дуже великих корпоративних клієнтів. Їхні назви я розголошувати не можу, але скажу, що у нас три великі контракти. Ще ми обслуговуємо близько 20 невеликих компаній: працюємо з агентствами нерухомості, приватними освітніми та медичними установами, експат-спільнотами. У нас немає суворої клубної системи – з кожним корпоративним клієнтом ми працюємо так, як це зручно йому. Приватних осіб у нас зараз близько 150 осіб. Тут уже діє система абонементів – на рік, три чи шість місяців.

Консьєрж-служби прийшли до Росії приблизно на початку 2000-х, і тоді був вау-ефект. Відповідно, реакція людей була не зовсім адекватною: клієнти дзвонили та просили щось зробити, щоб перевірити, наскільки далеко ми можемо зайти. Останніми роками портрет клієнта дуже змінився. Але все одно клієнт часто сам не може зрозуміти, що йому треба, не цілісно описує проблему, і завдання менеджера докопатися до суті справи і запропонувати те, що потрібно.

Якоськлієнт попросив перевезти труп його собачки,з якою у подорожі трапилося лихо

З корпоративними клієнтами також непросто. Здебільшого їм потрібна організація заходів. Також ми приймаємо індивідуальні замовлення топ-менеджерів, але у них, як правило, свій штат асистентів, тому до нас звертаються, якщо є лише ексклюзивні бажання, наприклад, організація під ключ індивідуальної подорожі до Африки. Для цього потрібно знати регіон та потрібних людей там, розробити маршрут та програму, організувати оренду машин та нерухомості.

Дивні замовлення

Замовлення бувають різні. Наприклад, нещодавно до нас звернувся клієнт, який дуже захотів переглянути один серіал, випущений кілька років тому в Канаді, Good dog. Він ніколи не йшов по телевізору і взагалі незрозуміло, як клієнт про нього дізнався. Ми знайшли лише перший сезон, клієнт наполягав, що існує другий. Ми перерили інтернет, і з'ясувалося, що другий сезон було перейменовано і навіть не було досягнуто. Ми знайшли обидва сезони, але їх було неможливо завантажити. Наш технічний фахівець записував відео буквально з екрану. У результаті ми доставили диск клієнту – він був приємно вражений.

Інша людина, яка поки не є нашим клієнтом, зателефонувала і сказала: «У мене глобальна проблема, моя дружина не може мати від мене дітей, а ми дуже хочемо дитину». Наше перше запитання було, чи він знає, куди дзвонить, - виявилося, чудово знає. Оскільки перше звернення у нас безкоштовне, ми йому зробили вибірку різних варіантів лікування, вказали суми. Але він більше поки що не оголошувався.

Нещодавно нам довелося переправляти дівчину з Росії на Україну. Вона зателефонувала, сказала, що стоїть у жахливій черзі, щоб перетнути Керченську протоку, де наш уряд переправляє військову техніку. Дівчина просила допомогти пришвидшити процес. Ми зв'язалися з начальником пропускного пункту, і він допоміг.

Інший раз нас попросив клієнт перевезти труп його вихованця. Він мандрував зі своїм песиком, у дорозі з нею трапилося лихо. Клієнт повернувся до Москви, а ось тіло собачки вже потім ми перевозили, щоб він у себе вдома міг його спокійно поховати.

Поки що у нас не було невиконаних вимог. Ми відразу відмовляємось виконувати замовлення, які суперечать закону. Наприклад, замовлення наркотиків, хоча зараз таких замовлень набагато менше, ніж раніше.

Ось реальний приклад із моєї минулої компанії. Вночі зателефонувала дівчина, яка вже дуже весела. Вимагала викликати для неї додому дівчину-повію, а інакше «приїде її чоловік і всіх нас уї***». Ми дуже тактовно пояснили їй, що ми такими речами не займаємося, але можемо їй анекдот розповісти, щоб не скучала, чи порадити фільм.

Робота з експатами

Експати – саме ті люди, яким найбільше потрібна допомога. Ми підготували індивідуальний пакет послуг з урахуванням інтересів людини, яка приїхала з іншої країни: що їй потрібно в перший місяць, через півроку, через рік. Ми сформували його так, щоб на всіх етапах іноземцю було комфортно і не відчувалася прірва між Росією та Заходом.

Експати дуже багато уваги приділяють деталям і хочуть знати все: чому саме це, а не те, а чи точно ми перевірили? Хтось із них користується нашим сервісом, щоб заощаджувати гроші. Насамперед такі клієнти хочуть знати, що скільки коштує – молоко, кава, чай – і наскільки їхня вартість відрізняється від цін вдома. Тому порівняльний аналіз цін – наш перший пункт у списку послуг для експатів. Іноземці хочуть, щоб їх супроводжували у магазинах меблів, продуктів, одягу. У Росії далеко не всі інтернет-ресурси, сайти є англійською мовою, тому ми допомагаємо з перекладом онлайн. Є й складніші послуги: підбір персоналу чи влаштування дітей у приватні школи.

Гроші

Виручка компанії цього року має становити майже 45 мільйонів рублів. Валовий прибуток – приблизно 14,5 мільйона рублів.

Ми маємо річний абонемент за 85 тисяч рублів. До нього входять інформаційні послуги, пошук фахівців, запис до них, замовлення столиків у закладах та таксі, доставка квітів, подарунків, їжі та алкоголю. Клієнт платить за ці послуги сам – абонемент покриває лише наші трудовитрати, це своєрідна страховка на випадок, якщо він відмовиться від замовлення.

Додаткові послуги можуть оподатковуватись окремим сервісним збором з нашого боку, але на ціну для клієнта це майже не впливає. Ми співпрацюємо з постійними постачальниками – для нас ціни нижчі, ніж для людей з вулиці.

На разові замовлення без абонементу максимальний розмір сервісного збору становить 10% вартості товарів чи послуг. Чим вища ціна, тим нижчий наш відсоток. Він може взагалі бути відсутнім, якщо постачальник дає комісію.

Ми також йдемо назустріч клієнтам, якщо просять допомогти їхнім друзям. Ми це робимо, щоб заробити лояльність клієнта нинішнього та потенційного клієнта.

Плани

Нам цікава корпоративна співпраця та різні форми партнерства. Є ідея в майбутньому зібрати 20–30 осіб та створити закритий клуб із потужними персональними помічниками. Але це треба робити під клієнтів і за інші гроші.

При цьому ми очікуємо на скорочення замовлень від експатів: сьогодні далеко не кожен іноземець прагне поїхати працювати до Росії.

Фотографії:Семен Кац

Особливістю послуг Керуючої компанії «Артеко» для житлових будинків є надання послуги Консьєрж-сервіс або Служби Ресепшн. Ця послуга робить перебування мешканців будинку особливо комфортним.

Консьєрж сервіс бере свій початок у п'ятизіркових готелях, де зупиняються гості з особливими запитами. Для задоволення їх потреб у готелі знаходяться співробітники (Консьєржі), в обов'язки яких входить зняти з клієнта всі побутові та організаційні питання. Компанія «Артеко» взяла за основу цього сервісу досвід надання подібних послуг у найкращих світових готелях та Служб Консьєрж сервісу та адаптувала його для надання у житлових будинках. Тепер мешканцям будинків, які обслуговує Керівна компанія «Артеко», можуть відчути себе як у кращому готелі світу і будуть забезпечені увагою 24 години на добу 365 днів на рік.

Послуги Консьєрж сервісу:

• Прийом білизни в прання та хімчистку;
• Замовлення авіаквитків та залізничних квитків;
• Замовлення готелів у Росії та за кордоном;
• Організація прибирання квартир;
• Організація проведення разових робіт із прибирання квартир (хімчистка меблів, килимів, полірування підлоги тощо);
• Замовлення квитків до театрів, спортивних заходів, кінотеатрів, шоу програми тощо;
• Резервування столиків у ресторанах та клубах;
• Замовлення таксі;
• Замовлення трансферу в інших містах Росії та за кордоном;
• Організація VIP проходу в аеропортах Росії та за кордоном;
• Інформація за адресами та телефонами компаній м. Москви;
• Фінансова інформація (курси валют, акції тощо);
• Найкращі обмінні курси валют у Москві;
• Прогноз погоди в містах Росії та за кордоном;
• Замовлення повітряного таксі та чартерних авіарейсів;
• Замовлення оренди автомобілів у Росії та закордоном;
• Організація подорожей та бізнес поїздок;
• Організація святкових заходів (дні народження, ювілеї, весілля тощо);
• Замовлення та доставка квітів;
• Ветеринарна допомога (в т.ч. телефонні консультації);
• Експрес доставка їжі до квартири;
• Замовлення питної води;
• Замовлення кур'єрської доставки;
• Послуги перекладачів;
• Організація підбору нянь, домробітниць;
• Астрономічні прогнози;
• Виклик евакуатора;
• Організація консультацій з мистецтва у провідних галереях Москви;
• Організація особистої охорони;
• І багато інших послуг.

Надання послуг Консьєрж сервісу набуває великого поширення у Москві. Але для вступу в клуби консьєрж сервісу необхідно сплачувати вступні внески і щороку сплачувати членські внески, що складає тисячі і десятки тисяч доларів на рік. Консьєрж сервіс компанії «Артеко» надається лише мешканцям будинків, що обслуговуються, і без оплати щорічних фіксованих платежів. Це робить надання послуг доступним для більшості мешканців, що підвищує рівень престижності Вашого будинку.