Открытые линии

Открытые линии в Битрикс24

Пользователи часто обращаются в компанию через мессенджеры и социальные сети. Уследить и ответить на все сообщения становится все сложнее. Информация теряется, а клиенты остаются недовольными. С открытыми линиями Битрикс24, сотрудники своевременно находят ответ на каждое обращение, независимо от того, сколько их поступило.

Не важно, по какому каналу обращается клиент - соцсеть, мессенджер или чат на сайте - все сообщения перенаправляются в Битрикс24. Свободный сотрудник отвечает на них в режиме реального времени, при необходимости перенаправляет вопрос коллеге или на верхний уровень поддержки. Теперь клиент получает ответ в той же среде, где он оставил вопрос.

Все клиенты и история общения с ними автоматически фиксируются в CRM. Для тех, кто пришел в первый раз, создается новый «лид». CRM опознаёт клиента, фиксирует его действия, «привязывает» к карточке историю переписки. Менеджеру остается следить за статистикой по каналам, через которые пришли клиенты и оценивать качество обслуживания.

Какие проблемы решают Открытые линии?

Люди привыкли общаться через цифровые каналы. Это доступно и удобно, поскольку телефон всегда с собой, а ответы приходят мгновенно.

Но в компаниях сейчас – как с телефоном до появления АТС:

• Перенаправить коллегам вопрос нельзя
• Нужно постоянно проверять сообщения в разных аккаунтах
• Долго отвечают
• Клиенту приходится ждать

Как же сделать клиента счастливым?

Объединить все цифровые каналы коммуникаций с клиентами в едином сервисе. Подключить каналы к Открытым линиям Битрикс24 и воспользоваться преимуществами омниканального обслуживания.

Коммуникации с клиентом в Открытых линиях

Быстро, персонально и удобно!

Это быстро: клиент получает ответ на свой вопрос в режиме реального времени

Это персонально: клиент сразу попадает на нужного сотрудника, будто у него есть персональный менеджер, его узнают по имени и не нужно повторять свой вопрос

Это привычно и удобно: клиент пишет в том мессенджере, где привык общаться с друзьями

Что такое Открытые линии:

• Объединение всех цифровых каналов коммуникаций с клиентами: «ВКонтакте», «Фэйсбук», «Телеграмм», «Скайп»; в планах: «Вайбер», «Вотсап», «Инстаграм» и другие
• Распределение сообщений по правилам очереди
• Перенаправление сообщений другим сотрудникам
• Общение с клиентом в реальном времени
• Создание нескольких «линий» (например, для продаж и поддержки)
• Идентификация клиента в CRM
• Запись всех «разговоров» в CRM
• Статистика по работе с сообщениями клиентов
• Анализ уровня удовлетворенности клиента

«Открытые линии - в каждом Битрикс24!

Открытые линии с сегодняшнего дня доступны всем клиентам Битрикс24! Это новый инструмент для быстрого и удобного общения с клиентами, которые пишут вам в соцсетях или внешних мессенджерах.

Расскажу, как все быстро подключить.

В меню Открытые линии находятся в разделе Компания. Настроить Открытые линии в Битрикс24 может только сотрудник с правами администратора в вашем Битрикс24.

Руководитель направления «Битрикс24», Наталья Грихина

Объедините все цифровые каналы коммуникаций

С Открытыми линиями в Битрикс24 клиенты продолжают писать и получать ответы в привычной социальной среде.

Для компаний - обращения собираются и обрабатываются в едином центре, в Битрикс24.

Клиент моментально получает ответ от свободного сотрудника. Если менеджер не может ответить на вопрос, он перенаправляет его коллеге или на верхний уровень поддержки - в зависимости от того, как настроена очередь.

Открытые линии интегрированы с CRM
Все клиенты и история общения с ними автоматически фиксируются в CRM. Для тех, кто пришел в первый раз, автоматически создается новый «лид». CRM опознает клиента, фиксирует все его действия, «привязывает» к карточке историю переписки. Сотрудникам остается следить за статистикой по всем каналам, через которые пришли ваши клиенты и оценивать качество обслуживания.

Что дают Открытые линии

Клиенты под впечатлением

Сотрудники встречают клиента лучше, чем конкуренты. Приветствуют его по имени, узнают независимо от того, по какому каналу он пришел. Отвечают быстро и по делу. Клиент доволен персональным обслуживанием и всегда возвращается за повторными покупками.

Моментальные ответы

Клиент больше не ожидает ответа на линии, а сразу попадает к свободному менеджеру. Очередь настроена так, что нагрузка равномерно распределяется между сотрудниками, а пропущенные обращения возвращаются в очередь вновь.

Руководитель знает, как работают его менеджеры, видит историю общения с клиентами и легко контролирует качество обслуживания.

Правила «очереди»

• Для каждой открытой линии - своя очередь
• Распределение сообщений строго по очереди или равномерно
• Перенаправление сообщений в другую Открытую линию или другому сотруднику
• Открытое/скрытое подключение других сотрудников к чату с клиентом
• Возврат сообщений без ответа обратно в очередь
• Сообщение получает сотрудник, который находится на рабочем месте
• «Автозакрытие» обращения при отсутствии ответа со стороны клиента через несколько дней

Одна открытая линия = одна очередь

Для каждой Открытой линии - свои правила

Битрикс24 позволяет создавать отдельные Линии для подразделений компании, например, для офиса и сервиса. Для каждой линии можно настроить свою очередь, и тогда клиент не будет долго ждать. Все сообщения распределяются строго по очереди или равномерно - в зависимости от настроек.

Перенаправление клиентов

Когда сотрудник не знает ответа на вопрос, он делегирует его коллегам. Если клиент обратился не в тот отдел, его незаметно переводят в другую очередь. Коммуникация с клиентом становятся бесшовной.

Помощь «клуба»

Если вопрос требует коллективного решения, к чату с клиентом можно открыто (либо скрытно) подключать коллег. Это полезно когда, например, понадобилась помощь менеджера по продажам: «У клиента есть вопросы по ценам - посмотри, что мне ответить?»

Если на линии не отвечают?

Сообщения без ответа возвращаются снова в очередь - автоматически через заданный интервал времени или вручную.

Если на линии отсутствуют?

Система учитывает рабочее время и пропускает отсутствующих сотрудников в очереди (перерыв, отпуск, больничный и т.д.). Если клиент отсутствует на линии и не отвечает несколько дней, обращение автоматически закрывается.

Линия = Очередь

Очередь - список сотрудников, между которыми распределяются обращения клиентов по правилам.

Цена в Битрикс24

Одна открытая линия – всем бесплатно!
Новый инструмент Открытые линии доступен всем пользователям Битрикс24.

Как по тарифам:

• 1 Открытая линия – всем бесплатно
• 2 Открытые линии – в «Команде»
• Неограниченно – в «Компании»

В очередь попадают только бизнес-пользователи:

• 12 – бесплатно
• 24 – в «Проекте+»
• неограниченно – в «Команде» и «Компании»

Без ограничений по числу одновременно работающих каналов!

В современном бизнесе Битрикс24 используется все чаще - как в облачном, так и в коробочном варианте. Инструменты по управлению организацией, учету времени и клиентов, IP-телефонии и т.д. Мы давно и успешно работаем с Битрикс24 в самых разных аспектах, в числе которых: разработка сайтов , интеграция Bitrix и 1С , интеграция сайта с 1С и многие другие. Мы делаем сайты не только крупным ритейлерам - как INTERTOP или MAXI.AZ , но и известным производственным компаниям - как UHL MASH и другие. А сейчас хотим рассказать вам о модуле 1С-трекер для Bitrix24 .

Стандартный модуль обмена функционально ограничен, давая возможность настроить лишь обмен счетами и обмен товарами (односторонний). Подобный функционал вряд ли может считаться полноценной рабочей интеграцией. Модуль же 1С-трекер для Bitrix24 призван связать офлайн-продажи с онлайн-CRM в реальном времени: он позволяет выгружать сведения о клиентах и историю продаж из торговых систем на платформе 1С:Предприятие, а также любые документы и клиентов из 1С:Бухгалтерии и всех учетных систем на платформе 1С:Предприятие, позволяет идентифицировать клиента и подключить любое количество 1С к одному порталу Битрикс24. В частности, если провести параллели между выгружаемыми объектами 1С и создаваемыми сущностями CRM Битрикс24, это будет выглядеть так: «Контрагенты, их контакты и контактная информация - Компании», «Контактные лица контрагентов - Контакты», «Организации - Компании», «Документы - Мои дела» «Все объекты - Дела».

К минусам данного решения относится односторонняя интеграция Bitrix и 1С - перенос данных возможен лишь в одну сторону. Хотя это и выглядит вполне логичным как шаг к полной интеграции - теперь вместо ручного переноса всей базы можно просто установить трекер, полностью выгрузить базы и потом подгружать изменения по мере их появления - но это все же не полная интеграция. В этой связи стоит отметить, что периодичные задания в облачной Битрикс24 организовать нельзя ввиду отсутствия соответствующих инструментов в REST API. Некоторых клиентов может разочаровать, что торговые документы из 1С (Реализации) выгружаются только в «Мои дела», хотя по сути являются Сделками.

И конечно, нельзя не упомянуть о трудностях установки и настройки. Ведь по сути речь идет об это интеграции существующей конфигурации с конфигурацией из файла, из чего следует, что работа эта отнюдь не проста и требует участия специалиста с опытом. Трудоемкость процесса установки и настройки трекера можно оценить примерно в 2-4 часа работы квалифицированного специалиста для стандартной «чистой» конфигурации 1С и от 10 часов работы для кастомных конфигураций, где вносились изменения в затрагиваемые процессом сущности.

На все загружаемые из 1С на Битрикс24 объекты «заводится» дело.

Если в настройках 1С есть адрес веб-сервера, то через браузер можно открыть из портала объект в базе 1С.

Для скачивания доступны варианты: для «1С: Бухгалтерия предприятия 3.0», для «1С: Управление торговлей 10.3», для «1С: Управление торговлей 11», для «1С: Комплексная автоматизация 2», для «1С: ERP Управление предприятием 2», для «1С: Управление небольшой фирмой», для «1С: Управление торговлей для Украины 3.1», для «1С: Управление торговлей для Украины 2.3», для «1С: Управление торговым предприятием для Украины 1.2», для «1С: Управление небольшой фирмой для Украины 1.6».

Скачанный модуль нужно распаковать и установить аналогично другим модулям. После установки в 1С производится настройка выгрузки данных в Битрикс 24.

Настраиваем выгрузку: указываем название настройки и ставим флажки против данных, которые должны выгружаться. Отмечаем особенности выгрузки - всегда все или только изменения. В последнем случае данные выгрузятся при условии, что они будут изменены в 1С. Указываем ключ, который можно получить в разделе «1С + CRM Битрикс24».

Модуль 1С-трекер позволяет связать офлайн-продажи с онлайн-CRM в режиме реального времени. С его помощью можно выгрузить сведения о клиентах и историю продаж из торговых систем на платформе 1С:Предприятие, любые документы и клиентов из 1С:Бухгалтерии и всех учетных систем на платформе 1С:Предприятие, идентифицировать клиента, подключить любое количество 1С к одному порталу Битрикс24.

1С-трекер предназначен для выгрузки из 1С в Битрикс24 следующих данных:

Примечание: по умолчанию выгружается только документ «Отгрузка». В настройках выгрузки можно указать, какие документы должны выгружаться. При этом документ должен иметь реквизиты «Контрагент» и «Сумма документа», а также быть включенным в Состав Плана обмена Конфигуратора 1С.

Конфигуратор 1С

При связывании 1С-трекера с Битрикс24 основные настройки производятся на стороне 1С . Порядок действий определен следующий:

После сохранения настроек выгрузки в 1С можно запустить команду Выполнить выгрузку . В результате данные попадут в соответствующие сущности CRM :

Контакты:

Компании:

Мои дела:

Дальнейшая работа с импортированными объектами в CRM не отличается от работы с непосредственно созданными на портале сущностями.

Если в настройках 1С указан адрес к веб-серверу 1С, то импортированные объекты могут быть открыты из Битрикс24 по внешней ссылке

через браузер непосредственно в базе 1С .

Дополнительная информация

Задача Face-трекера - отслеживание статистики посещений вашего оффлайн магазина или офиса.

Фотографируя каждого вашего посетителя, Face-трекер автоматически распознаёт его лицо, используя технологии нейронных сетей. Вы узнаете, сколько человек посетили ваш магазин за день или за год, а также сколько из них пришли к вам повторно.

Существует несколько сценариев работы с Face-трекером.

1. Автоматическая съемка и распознавание.

Для автоматической съемки нужен отдельный компьютер с веб-камерой или ноутбук. Камера должна быть направлена туда, где обязательно проходят все ваши посетители и где их лица можно снять анфас. Обычно это вход в магазин.

На компьютере откройте свой Битрикс24 , страницу CRM > Face-трекер и разрешите использование вашей камеры:

Отметьте на странице пункт АВТОМАТИЧЕСКИ делать фотографии и распознавание начнется

Тут же на странице вы сразу можете видеть статистику посещений - сколько посетителей всего, сколько из них новых и повторных, сколько сохранено в CRM.

2. Обычный режим съемки.

В отличие от автоматического режима, съемка производится только по нажатию кнопки . Это может быть удобно, если законы вашей страны требуют обязательного уведомления о съемке и получения согласия на неё.

Обратите внимание! Ответственность за соответствие использования информации о конкретном человеке юридическим требованиям вашей страны вы несёте самостоятельно!

3. Сохранение в CRM.

На настоящий момент сохранение распознанных посетителей в CRM возможно в ручном режиме. К примеру, в конце дня менеджер может просмотреть список посетителей и нажать кнопку Сохранить в CRM для тех, кого требуется записать в качестве лида:

Создание лидов в автоматическом режиме будет возможно в ближайшее время.

4. Поиск профиля ВКонтакте.

Скорее всего, и вы, и клиент оцените эффектность и эффективность такого оригинального подхода к общению. Ведь клиент мог не оставить вам ни телефона, ни каких-либо других координат для связи с ним, он просто зашел однажды в ваш магазин. Вы же можете найти его профиль ВКонтакте и, к примеру, пригласить этого клиента в группу вашего магазина.

Выбрав конкретный профиль, вы также сохраните ссылку на него. Переходите по ней и продолжайте взаимодействие с клиентом!

5. Добавить количество распознаваний.

Вы получаете 1000 распознаваний на 1 месяц. При работе Face-трекера на странице ведется автоматический подсчет оставшихся распознаваний:

За каждое распознавание лица списываются единицы из этой 1000:

Распознавание нового лица - 2 единицы

Распознавание лица, которое уже есть в базе - 1 единица

Поиск по базе аккаунтов ВКонтакте - 10 единиц

Если за месяц единицы не потрачены, оставшиеся из 1000 в конце месяца сгорают.

Итак, сегодня в эфире - тотальное обновление CRM в Битрикс24: все лиды собираются в CRM без участия менеджера,1С-трекер подтягивает данные о продажах из всех источников, онлайн-чат работает на сайте (для всех пользователей станет доступен осенью - прим. Битрикс24 ) и опять-таки моментально всё передаёт в систему. Грань между онлайном и оффлайном стирается - в игру вступает незаметная CRM и мощная сеть коммуникаций, из которой ни один лид не уйдёт живым необработанным. И, конечно же, омниканальность - возможность через CRM коммуницировать с клиентом из любого источника, без переключений на каналы, потерянных лидов и сообщений.

Клиентская база: собрать и сохранить

Начну с того, что меня порадовало в первую очередь. Не хочу писать штампами, скажу, как вижу: новый тянет лиды из всех возможных источников. Конечно, в пресс-релизах это можно назвать интеллектуальным взаимодействием со всеми каналами, но это не передаст и части сути. Только подумайте: сам (!) тянет лиды, собирает их, заносит в CRM - и уже не важно, в каком часовом поясе или стране обратились в компанию. То есть ты больше не теряешь ни одного сообщения. И у тебя работает незаметная CRM. Примерно как-то так я и представлял автоматизацию.

Захват и сохранение лидов, а также фиксация всех обращений клиентов теперь обеспечиваются новой функциональностью «Открытые линии».

Открытые линии собирают сообщения клиентов из ВКонтакте, Facebook, Telegram и Skype (WhatsApp и другие мессенджеры - в планах), распределяют сообщения по очереди и перенаправляют свободным сотрудникам, находящимся на рабочем месте. Идентификация клиента проводится в CRM, там же фиксируется вся переписка. В открытых линиях доступна вся статистика по работе с сообщениями от клиентов, анализируется степень их удовлетворённости. Ни одно сообщение не потеряется. Кстати, один из каналов открытых линий - это онлайн-чат для сайта, который интегрируется с CRM (для всех пользователей станет доступен осенью ). Практика показывает, что это распространённый способ общения потенциальных клиентов с компанией.

Мы работаем в сфере, где конкуренция достаточно высокая. А чем она выше, тем дороже обходится привлечение и удержание каждого нашего клиента. Нам важно не только провести клиента через все этапы продажи, но и сохранить его для дальнейшего взаимодействия, например, допродаж. Примерно с такими, в общем-то, тривиальными целями мы и внедрили Битрикс24 ещё пару лет назад. За это время он сильно изменился, но последнее обновление - это вот просто wow. Как мы работали до этого июня?

• Создаётся лид - пока ещё не клиент, но уже лицо/компания, проявившие интерес к продукту или услуге. Фиксируются информация по нему, в том числе статус, возможная сумма сделки, источник. При заведении лида статусу и источнику нужно уделить особое внимание - в дальнейшем по эти двум параметрам можно анализировать эффективность каналов привлечения клиентов.
• После взаимодействия с лидом в случае положительного результата на его основании можно создать контакт и компанию - так появляется новый элемент клиентской базы. Ему можно высылать коммерческие предложения, ставить по нему задачи, совершать сделки.
• После завершения сделки клиент остаётся в базе и с ним нужно продолжать работать - совершать допродажи, предлагать комплиментарные товары и услуги. Дело в том, что такой клиент уже нисколько не стОит в плане привлечения, а вот его удержание может принести дополнительный доход.

На современном этапе развития коммуникаций проблема с самым большим весом - получить лид, не упустить его, ведь потенциальный клиент может появится не только через отправку формы на сайте, но и через сообщение в чате, вопрос в социальной сети и т.д. Честно скажу, наши менеджеры не справлялись с таким потоком - и было очень обидно зайти в Facebook и найти несколько просроченных запросов на прайс или вопросов по наличию дорогих позиций. Можно обвинить продажников или пиарщика, но объективно - когда ты стартуешь активное продвижение, за всеми каналами уже не уследить. Мы даже и не думали, что решение к нам придёт само, с новым обновлением Битрикс24.

То, что сейчас назвали открытыми линиями, ещё и экономит время сотрудников - им больше не нужно пересказывать друг другу содержание общения или переспрашивать, что же ответить клиенту: к коммуникации можно подключить ещё одного сотрудника (в том числе скрытого) или переадресовать клиента более компетентным в конкретном вопросе коллегам (например, в ходе презентации товара менеджер по продажам может переадресовать технический вопрос инженеру).

Работа в CRM: высокие ставки на большие продажи

CRM сейчас что только ни делают, но для нашей компании её основное назначение - решение текущих задач, которые приведут к повышению объёма продаж. Наш сосредоточен именно на этом. В большинстве компаний, и наша не исключение, сценарий обработки клиента такой: лид - квалификация лида - потенциальный клиент - переговоры - сделка - допродажа. Без фиксации достоверной и точной информации по каждому этапу перейти на следующий труднее. И клиенты часто отваливаются на каком-то из этапов из-за того, что менеджер что-то забыл, например, выслать КП, перезвонить или вообще потерял заявку. А вот Битрикс24 не даёт это сделать - там вся цепочка автоматизирована, и менеджер ведёт клиента по заранее заданной схеме.

Вот давайте возьмём нашего менеджера Настю и посмотрим, как она работает. Заходим в Битрикс24 и видим, что поступили обращения из Facebook, есть регистрация с сайта и вопрос из ВКонтакте. Это Настино направление и поэтому она должна взять обращения в работу. Что самое интересное, у нас ни она, ни другие менеджеры не имеют доступа к социальным сетям и Телеграму - это работа SMM-менеджера и в неё никто не вникает. А ему, в свою очередь, не интересны запросы на продажи - он периодически их мониторил и присылал пачками, просроченные и актуальные. Сейчас проблема решена. Кстати, ВКонтакте обращение из Приморского края, у нас разница +7 часов, ответить на него мы не могли, и оно запросто бы утонуло в других сообщениях нашего паблика.
Далее Настя связалась с этими лидами, зафиксированы звонки и один чат. В итоге двое запросили прайс, пошли дальше по воронке. Один из них после знакомства с прайсом попросил счёт, другой - пока общается о скидках, у него большая партия. То есть фактически мы имеет двух горячих клиентов. А что бы было, если бы им ответили не сразу, а дней через пять, когда в конце недели пиарщик посмотрел бы сообщения в социальных сетях? Никто не даст гарантию, что за это время лид не попадёт к проворному конкуренту.

Кстати, об оперативности - лично меня очень порадовал чат на сайте, у него хорошая конверсия, около 10%, потому что это уже живое общение, пользователь обращается мотивированно.
Создали онлайн-чат в Битрикс24 и повесили его на сайт. В принципе, чат другого разработчика стоял у нас и раньше, но менеджер в лучшем случае успевал через 5 минут ответить, и это считалось хорошо. Ну, бывает, отвлекся, куча посторонних дел, не получается всё время отдельный сервис мониторить. А вот с Битрикс24 всё как-то по-другому работает. Сидит сотрудник, разбирает заявки, а тут ему в чатик падает сообщение от клиента: «А у вас доставка по всей России?». Менеджер тут же реагирует и никуда не переключаясь отвечает: «Ну конечно. Прямо до вашего поселка Перепелкино доставим. Курьером». Дальше он делает КП, выставляет счёт клиенту. И всё это парой кликов, т.к. Битрикс24 уже создал лид по этому клиенту, занёс все доступные данные.

Для тех, кто ещё не знаком с CRM в Битрикс24, перечислим основные функции.

• Учитываются все лиды , которые затем трансформируются в клиентов. Фиксируется источник лида, его интерес, потребность, контакты.
• В дальнейших отношениях с клиентами в CRM отслеживаются заказы и оплаты, выставляются счета и коммерческие предложения , т.е. проводятся сделки. Кстати, о счетах. Онлайн-платежи проникли во все сферы коммерции и нашей команде кажется логичным их использование в CRM - теперь можно не отправлять счет в формате PDF, достаточно отправить ссылку на документ. Для каждого счёта системой генерится индивидуальная ссылка: вы просто отправляете её клиенту, а он оплачивает счет через подключенные платежные системы.
• Происходят коммуникации с клиентом. Причём теперь, кроме традиционных виртуальной АТС и личного кабинета клиента, в Битрикс24 добавлены возможности общения через чат на сайте и механизм открытых линий. Система нацелена на то, чтобы каждый звонок поступал нужному менеджеру или перенаправлялся на его мобильный телефон. При этом вместе со звонком поднимается карточка клиента - менеджер видит профиль и ведёт предметные переговоры на актуальных данных.
• Работа менеджеров автоматизируется с помощью бизнес-процессов. В Битрикс24 включён визуальный редактор процессов, в котором можно легко создавать цепочки исполнения задач, выбирая нужные элементы. Это удобный и понятный конструктор, не требующий особых знаний. Однако, если вы ходите назначить в логике процесса исполнение скрипта на PHP, это тоже очень просто - вы встраиваете кусок кода прямо в блок.
• Осуществляется контроль и планирование с помощью инструментов задач и календаря. Прямо из CRM можно ставить задачи с привязкой к клиентам и контактам, планировать встречи и звонки. Таким образом, сотрудники не забудут ни об одном взаимодействии.
• Строится отчётность по итогам периода. Уже отходят в прошлое времена, когда отчёты были лишь красивой картинкой для начальства или партнёров. В Битрикс24 ими могут пользоваться все. Это важный инструмент анализа проделанной работы, подведения итогов и планирования. В частности, в новой версии Битрикс24 изменилась воронка продаж - любимый отчёт коммерческой службы и дирекции, наглядный, простой и при этом информативный. Теперь это мультиворонки, которые строятся по разным продуктам с разным типом продаж.
• Ведётся переписка. В новой версии каждый сотрудник может подключить свой почтовый ящик к email-трекеру и фиксировать историю переписки с клиентами в CRM. Трекер распознаёт новые входящие и исходящие контакты и автоматически сохраняет их как лиды. Таким образом, вся информация аккумулируется в CRM.
• Используются веб-формы - ещё одна новинка в Битрикс24, которая понравится не только владельцам интернет-магазинов (для них это просто must have), но и всем, кто хочет собирать лиды с сайтов и лендингов. И вновь - не нужно быть программистом, чтобы создавать формы: покупки, обратной связи, анкеты клиента, заявки на кредит, регистрации на сайте, предзаказ и т.д. Цепочка простая: выбираете набор полей для формы из сущностей CRM - загружаете форму на сайт - результаты заполнения автоматически сохраняются в CRM, ответственный менеджер получает уведомления. Есть возможность создания форм с оплатой. Приятная и полезная штука - формы можно просматривать с помощью аналитики форм в Яндекс.Метрике, а значит, всегда есть возможность оценить результат и внести коррективы.
• Работает мобильная версия CRM , интерфейс которой полностью обновлён, стал удобнее и дружелюбнее к пользователю. Прямо во время разговора можно создавать сделку, добавлять товары или услуги, выставлять счета. На случай, если вы боитесь что-то забыть, все разговоры автоматически записываются и сохраняются в CRM - вернувшись в офис, вы можете их прослушать повторно.

Вообще, Битрикс24 объединяет не только сотрудников компании, но и собирает все взаимодействия, которые могут привести к продаже: телефонные звонки, сообщения в социальных сетях, чаты на сайте, обращения через веб-формы. Упустить клиента практически невозможно. Каждый менеджер может получить доступ к подробному портрету клиента в CRM, сегментам, отчётам по обращениям, скорости и качеству ответов на запросы. Это позволяет понимать своего потребителя, корректировать стратегию продаж и воздействий, допродавать. По факту - формировать лояльного клиента, почти друга. Нам это очень важно, потому что конкуренты ищут ценовые методы борьбы, мы берём качеством и высокой лояльностью.

Интеграции для полной автоматизации

Для более полного охвата бизнеса и комплексной автоматизации CRM-система должна уметь интегрироваться со сторонними приложениями. Это позволит собирать ещё более точную информацию и выстраивать настоящую омниканальность, которая особенно важна в ритейле и сервисе. Битрикс24 поддерживает интеграции и позволяет создавать новые с помощью API.

Интеграции мы обсудили с сисадмином той же компании. Он и сеть администрирует, и скрипты пишет, и занимается вопросами информационной безопасности - в общем, тянет на себе инфраструктуру.

Интеграция с сайтом

Наш сайт работает на платформе «1С-Битрикс» - это была заказная разработка, но сейчас развиваю и администрирую его я. Продажники радуются, что вот уже как несколько недель все запросы с сайта (лиды) автоматически прогружаются в CRM, им не нужно собирать и добавлять их вручную. У нас на сайте есть форма обратной связи, отдельная анкета-опросник, можно подписаться на рассылку и вот теперь чат Битрикс24, раньше был другой. Все, кто взаимодействует с формами, сразу попадают в CRM.

Кстати, если ваш сайт работает на другой платформе, можно использовать веб-формы, из которых информация и будет попадать в CRM.

Интеграция CRM с интернет-магазином

Установите связь CRM с вашим интернет-магазином (если он работает на платформе «1С-Битрикс»). Ваши менеджеры смогут обрабатывать заказы, полученные в интернет-магазине, непосредственно в CRM. Учет и анализ информации о клиентах поможет увеличить объём повторных продаж. Если платформа другая или даже сайта нет вовсе, формы всё равно можно использовать - они создаются из вашего Битрикс24 с адресом, оканчивающимся на.bitrix24.ru и доступны на публичной страничке.

Интеграция с 1С

Благодаря интеграции с «1С» в вашей CRM всегда актуальный каталог товаров. Менеджеры CRM всегда в курсе прохождения оплаты по счетам, и им не нужно беспокоить бухгалтера.
Ещё одно бесплатное обновление для всех тарифов «Битрикс24»: с помощью 1С-трекера можно фиксировать в CRM не только онлайн, но и традиционные продажи, используя информацию из 1С, оффлайн продажи попадают в CRM. Например, магазин бытовой техники продал утюг оффлайн, сведения о продаже поступили в 1С, оттуда автоматически перенеслись в CRM. То есть данные о реализации из всех источников незаметно попадают в CRM. Это как раз та самая омниканальность, когда вы можете собирать данные из всех каналов продаж и строить информативную и точную аналитику.

Маркетплейс

Заодно мы поговорили с сисадмином о меркетплейсе и его опыте в нём.