La ce te aștepți de la mult așteptatul tău concediu? Distrageți atenția și relaxați-vă după rutina de birou stresantă, negocieri de afaceri importante și tranzacții. Refaceți rezervele de energie, restabiliți sănătatea și aspectul. Adu acasă antichități exclusive, delicatese locale și un milion de emoții pozitive. O vacanță VIP clasică de la Platinum Vip Travel satisface toate așteptările dumneavoastră. Suntem pregătiți să vă realizăm cele mai nebunești vise.

Exclusiv pentru tine

Platinum VIP Travel oferă o gamă de servicii care vor satisface cele mai înalte cerințe. Concierge personal vă va ajuta la organizarea și desfășurarea diferitelor evenimente. Vă va ajuta să alegeți o locuință luxoasă pentru locuit, pentru un eveniment, bazându-vă pe gustul și preferințele dvs. și alte servicii. Alegerea cadourilor pentru familia, prietenii, tovarășii dvs. Vă vom organiza pe deplin călătoria și vă vom oferi servicii de lux în timpul călătoriei dumneavoastră.

Platinum VIP Travel gata să îndeplinească orice cerere. Vrei să te relaxezi și să-ți actualizezi garderoba în conformitate cu tendințele modei din Paris și Milano? Organizam cumparaturile la cel mai inalt nivel. Plănuiți să vă îmbunătățiți starea de sănătate sau să organizați o conferință de afaceri în Europa? Platinum VIP Travel iti va oferi tot ce ai nevoie.

Serviciile noastre:

• vacanțe de lux în cele mai bune destinații din lume (Paris, Coasta de Azur, Monaco, coasta Liguriei, Toscana, Israel și altele);
• tururi exclusive în Europa, tururi individuale în Europa și Israel;
• organizarea de vizite la evenimente globale prestigioase (Festivalul Internațional de la Cannes, Berlinale, curse auto prestigioase, regate etc.);
• zboruri exclusive cu avioane private, precum și zboruri regulate la clasa business;
• charter iahturi, inchirieri auto de la clasa business la exclusiv;
• inchiriere de apartamente, vile si cabane de prestigiu in cele mai bune statiuni din Europa si Israel;
• programe pentru iubitorii de aventură și experiențe noi;
• programe și degustări gastronomice originale;
• cumpărături personale;
• diverse seminarii pentru copii și adulți în ateliere private de artiști, fotografi, bucătari, cofetari, ciocolatieri;
• organizarea de excursii neobișnuite și originale;
• organizare de călătorii de afaceri;
• obținerea unui permis de ședere în țările europene;
• selectarea personalului cu înaltă calificare

Toate cele mai exclusiviste lucruri pentru tine!

Beneficiile unei vacanțe de lux

Avantajele cooperării cu Platinum VIP Travel evident.

Doar o vacanță exclusivă, îți gestionezi propriul timp și dictezi regulile. Platinum Vip Travel oferă nu numai tururi individuale exclusiv organizate în Europa și Israel, ci și toate condițiile pentru călătoriile independente pentru clienții VIP. La dispoziția dumneavoastră puteți închiria un jet privat, vile, iahturi, organizați o excursie cu iaht în cele mai bune locuri din Europa pentru yachting.

Tot ce trebuie să faceți este să lăsați o cerere sau să ne contactați la telefon +7 495 967 40 37.
Suntem gata să vă oferim cele mai bune destinații și cele mai bune prețuri.

Ideea de a-și crea propriul serviciu de concierge o chinuia de când studia pentru un master. Pentru a afla subtilitățile acestei afaceri, Yulia s-a angajat ca manager într-unul dintre serviciile de concierge ale capitalei, unde și-a dobândit primele abilități de a interacționa cu un public VIP.

Concierge este o persoană ale cărei responsabilități sunt să satisfacă cererile și dorințele clienților, precum și să ofere condiții confortabile pentru traiul acestora. Un concierge poate lucra la o clădire rezidențială sau la un hotel.

Un an mai târziu, fata și-a lansat propriul serviciu, care, împreună cu alte servicii, ajută expații să se adapteze la realitățile vieții de la Moscova. Capital Concierge, numele companiei Lukoyanova, deservește peste 160 de clienți privați și peste douăzeci de clienți corporativi.

Pornirea unei afaceri de concierge

Julia a început să simtă dorința de a-și începe propria afacere în tinerețe, urmărind suișurile și coborâșurile antreprenorilor celebri. După cum recunoaște ea, dorința de exclusivitate și lux a bântuit-o încă din copilărie și uneori a luat forme care i-au șocat pe părinții ei. Fiind o cititoare pasionată de literatură de afaceri, într-o zi a descoperit un articol într-un tabloid din Londra despre fondatorul unui serviciu de concierge din Anglia. Antreprenorul a descris foarte colorat avantajele acestei nișe, oportunități și perspective - Yulia a fost pur și simplu uimită și și-a dat seama că vrea să se angajeze într-un astfel de serviciu.

Așa descrie ea începerea propriei afaceri.

Următorul pas a fost să depun un CV la una dintre agențiile de concierge din Moscova, unde am fost angajat să lucrez în tura de noapte. În ciuda nevoii de răspuns rapid și a unui tratament extrem de delicat al clienților dragi (în toate sensurile), ceea ce mi-a fost foarte greu la început, ocupația mi s-a părut incredibil de romantică și de prestigioasă. Într-o seară, un italian s-a apropiat de noi și ne-a rugat să găsim o cutie cu vin sec foarte scump, care a fost adus la Moscova la o comandă specială. Am călătorit prin tot orașul, dar nu am găsit niciodată marca pe care a cerut-o. Trebuia să oferim o alternativă, după care, totuși, oaspetele capitalei a fost mulțumit.

Angajatii

A venit momentul în care mi-am dat seama că stăpânisem elementele de bază necesare și eram gata să-mi lansez propria afacere. Lucrările anterioare mi-au permis să dobândesc legături și cunoștințe extrem de importante: piața serviciilor de concierge din Rusia este reprezentată de un segment foarte îngust, specific, prin urmare, mai devreme sau mai târziu, oamenii din ea se ciocnesc între ei. Am invitat foști colegi care îmi cunoșteau bine ambiția și mi-au acceptat cu bucurie oferta de a ocupa postul de director financiar și tehnici.

Am recrutat restul echipei prin serviciul de recrutare HeadHunter. Personalului companiei sunt solicitate severe, în primul rând în ceea ce privește abilitățile de comunicare, rezistența la stres, politețea și tact. Deoarece serviciul nostru este axat pe furnizarea de servicii în întreaga lume, angajații trebuie să aibă un nivel suficient de cunoștințe vorbite și scrise a limbilor internaționale comune. O mare importanță este acordată poziției unei persoane în viață, aspirațiilor sale de a îndeplini sarcinile, capacității de a lucra la sarcini într-un format de echipă și capacității de a găsi o limbă cu alți colegi.

În personal sunt oameni speciali care analizează produse și oferte exclusive în Moscova pentru a putea satisface rapid chiar și cele mai sofisticate capricii ale clienților sofisticați.

Investitie initiala

Există o vorbă faimoasă în SUA care se referă la începerea unei afaceri. Ea spune că pentru a-ți începe propria afacere trebuie să apelezi la cele trei „F” - „Familie, prieteni și proști”. În cazul meu, problema a fost rezolvată datorită rudelor și celor mai apropiați prieteni. Pur și simplu am apelat la ei, le-am spus despre avantajele afacerii pe care doream să o creez și, astfel, am primit primii investitori, adunând capital de pornire în valoare de 3 milioane de ruble. Mai mult, sprijinul a constat nu doar din finanțe, ci și din conexiuni și îndrumări.

Pe baza specificului serviciului, primul articol din articolele de cheltuieli a fost închirierea imobilelor din centrul capitalei. Ne concentrăm pe oamenii bogați, așa că este necesar să subliniem nivelul și, cel puțin, clientul ar trebui să ne poată găsi cu ușurință. O sumă decentă de bani a fost cheltuită pe suport tehnic. Esența afacerii noastre sunt conversațiile telefonice constante și contactele prin e-mail sau rețelele sociale. În general, munca este organizată după principiul unui call center, unde solicitările sunt primite sau clarificate. Am conectat recent un sistem CRM pentru interacțiunea dinamică cu furnizorii și clienții, fluxul de documente se realizează prin servicii cloud.

Prezența noastră pe World Wide Web este asigurată printr-un site web unde sunt postate informații de bază despre servicii, precum și liste de prețuri și contacte pentru vizitare sau comunicare. Nivelul serviciilor se adresează segmentului de lux, iar acest lucru necesită o abordare elegantă a designului paginii, menită să „prindă” publicul țintă. Este planificat ca în jumătate de an să fie finalizată principala lucrare, iar site-ul să apară online.

Dorințe și comenzi neobișnuite.

Oamenii bogați sunt prin natura lor foarte excentrici și excentrici, așa cum am văzut direct în timpul muncii noastre.

De exemplu, a fost o situație în care un client s-a apropiat și a cerut să-i găsească un serial canadian care nu fusese niciodată difuzat în cinematografe. O căutare în Yandex și Google a produs rezultate extrem de modeste și se părea că va trebui să-mi recunosc propria neputință. După câteva ore de căutare, administratorul nostru a reușit să găsească filmul dorit, dar a fost imposibil de descărcat: însemna să-l vizionezi doar online. Am fost aproape de disperare până când un alt coleg a adus un dispozitiv pentru înregistrarea de înaltă calitate a videoclipurilor în flux de pe ecran. Drept urmare, am filmat toate cele două sezoane și le-am livrat clientului, care, spre surprinderea noastră, a fost fericit ca un copil.

Într-o zi, un bărbat ne-a sunat și ne-a spus că el și soția lui au o problemă care nu le permite să aibă copii. Colegii noștri l-au întrebat dacă știe unde se duce. Ca răspuns, el a spus că știe și că așteaptă ajutor. Apoi managerul nostru a trebuit să navigheze pe internet timp de câteva ore, culegând informații medicale despre metodele de tratament al infertilității. Nu se știe dacă acest lucru a ajutat clientul, dar am finalizat sarcina.

Un alt client a fost amintit pentru dragostea sa fără precedent pentru animale. Avea obiceiul să călătorească peste tot cu câinele său Chow Chow, care era de vârstă înaintată. În timpul unuia dintre zboruri, câinele a murit, iar clientul a cerut să organizeze un transfer aerian al corpului ei în țara natală pentru înmormântare, în timp ce acesta se afla într-o călătorie de afaceri la Moscova.

Au salvat chiar și o fată care călătorea din Rusia în Ucraina și a rămas blocată pe podul Kerci. În acel moment, prin trecere erau livrate echipamente militare, iar transportul civil era nevoit să stea la o coadă uriașă. Am reușit să stabilim contacte cu conducerea punctului de control și să-l convingem pe șeful să facă o excepție pentru clientul nostru. A existat o poveste plină de lacrimi despre coincidențe fatale, dar nu a fost altă opțiune – anti-reclamă, din păcate. funcționează mai repede decât publicitatea.

Cu oarecare mândrie pot să afirm că până în prezent nu există comenzi neîndeplinite în agenția noastră. Menținerea unui astfel de echilibru este dificilă, dar este posibil dacă refuzi serviciul clienți atunci când comanda este direct legată de o încălcare a legii. Aceasta înseamnă că nu furnizăm droguri, nu găsim explozivi și nu oferim servicii sexuale. Această abordare permite companiei să rămână constant în cadrul legal și să evite problemele cu autoritățile de reglementare.

Desigur, nu ne putem lipsi de excese. Într-o noapte am fost contactați de o clientă al cărei stil de comunicare a fost pus la îndoială cu privire la adecvarea ei. Exista o cerere de a găsi imediat o prostituată pentru ei, iar dacă nu era îndeplinită, soțul venea și începea un adevărat pogrom în biroul nostru. Managerii, care văzuseră multe de-a lungul vieții lor, nu erau în pierdere și au început să-l calmeze pe clientul furios. După câteva anecdote și recomandări despre noi filme apărute online, totul a căzut la loc.

Servicii pentru expat

Expat (expatriat englez, abreviat de la expatriat, provine din latinescul ex patria „în afara patriei”) - un nume de argou pentru specialiștii străini, mai rar un nume de sine.

Un specialist străin care sosește în Rusia, în special în capitală, necesită un efort considerabil pentru a se adapta la condițiile locale de viață. Ritmul urban, nebun, al Moscovei poate deranja o persoană și poate înrăutăți semnificativ nivelul de performanță. În astfel de cazuri, serviciul nostru este mai mult decât oricând disponibil și ajută într-o anumită măsură la ștergerea decalajului dintre Rusia și Occident. Compania noastră a efectuat un studiu special al nevoilor de bază ale călătorilor din diferite țări, pe baza căruia s-a format un pachet special de servicii.

Printre clienții noștri se numără și cei care folosesc serviciile noastre pentru a economisi bani. Se întâmplă ca aceștia să solicite informații despre costul cafelei sau al laptelui, al diverselor produse alimentare și să solicite să facă o paralelă cu politica de prețuri din țara lor de origine. Având în vedere această tendință, am fost printre primii care au introdus un serviciu de analiză comparativă a prețurilor, care devine popular în rândul expaților.

Oaspeții străini ai capitalei, fie că este vorba de o călătorie turistică sau de afaceri, preferă să fie însoțiți în supermarketuri, ajutați în alegerea hainelor sau a mobilierului, iar unii au nevoie de serviciile unui interpret pentru a comunica cu partenerii. De asemenea, am oferit servicii pentru plasarea familiei în zonele centrale și pentru plasarea copiilor în grădinițe private, ceea ce nu este atât de ușor de făcut la Moscova.

Problema financiara. Profit.

În ultimul an, veniturile companiei noastre au crescut la 43 de milioane de ruble, din care profitul net s-a ridicat la aproximativ 15 milioane de ruble.

Modelul de afaceri al serviciului se bazează pe un abonament care costă 85 de mii de ruble (abonament anual). Include o gamă largă de servicii, precum furnizarea de servicii de informare și consultanță, rezervarea meselor în cafenele și restaurante, căutarea specialiștilor în saloanele de înfrumusețare și înregistrarea programărilor, livrarea de cadouri, flori, alimente și băuturi, livrarea unui taxi la domiciliul dvs. etc. .

Pentru furnizarea de servicii exclusive, non-standard, costul acestora, desigur, poate crește - totul depinde de imaginația și bunăstarea materială a clientului. Pe de altă parte, pe parcursul activității noastre am reușit să stabilim parteneriate cu furnizori de servicii care ne oferă periodic reduceri semnificative și ne oferă informații operaționale. O astfel de interacțiune coordonată permite companiei noastre să fie întotdeauna cu un pas înaintea puținilor săi concurenți.

Pentru a comanda serviciile noastre, clientul nu trebuie să cumpere un abonament. În astfel de situații, costul serviciilor noastre este, în medie, de 10% din prețul de achiziție, iar cu cât costul acestora este mai mare, cu atât procentul nostru este mai mic. Clientul poate să nu fie deloc împovărat cu plata facturilor noastre dacă furnizorul mărfurilor comandate de el oferă intermediarilor un comision suficient.

Compania a dezvoltat un program special de loialitate pentru publicul nostru țintă. Atunci când un client ne contactează, putem chiar să oferim toată asistența posibilă prietenilor sau cunoscuților săi gratuit. Practica a dovedit că această abordare funcționează excelent și mărește atât fluxul clienților noștri, cât și factura medie pentru fiecare dintre ei.

Planuri.

În viitor ne propunem să implementăm formate interesante de interacțiune cu clienții privați și corporativi. Pentru a face acest lucru, dezvoltăm conceptul de comunitate sau club VIP închis, în care fiecare client va avea un asistent personal calificat și o atmosferă deosebită de comunicare, extinzându-se nu doar la îndeplinirea sarcinilor de afaceri, ci și la activitățile de agrement. Timpul și situația financiară în continuă schimbare din țară vor spune cât de realist este acest lucru.

Asistenți ideali cărora li se poate încredința absolut orice sarcină există și se numesc manageri de concierge. Acești vrăjitori lucrează în agenții, iar tu poți folosi serviciile lor zi sau noapte, fiind complet încrezător că totul se va face rapid și fără întrebări inutile.

Diferența de servicii

Acum piața ne oferă două tipuri de servicii de concierge: banking și lifestyle. Au aceeași bază - onorarea comenzilor clienților în orice moment al zilei și oriunde în lume. Dar principiile de funcționare sunt diferite. Serviciul de stil de viață este un serviciu accesibil, oferit pentru bani relativ puțini. Lifestyle Manager se ocupă literalmente de orice, de la comandarea cafelei în fiecare dimineață până la aranjarea unei ipoteci și organizarea culesului de ciuperci în Alpii austrieci. Dacă sunteți client al unei astfel de companii, trebuie să vă avertizați despre mișcările dvs. și să creați o listă de sarcini, managerii se ocupă ei înșiși de restul.

Serviciul de concierge bancar este un serviciu standardizat disponibil deținătorilor de carduri premium Gold și Platinum. Lista de servicii include o listă mai formală a funcțiilor îndeplinite, care într-o companie mare sunt responsabilitățile unui asistent personal al directorului general.

Dacă serviciul de stil de viață este obișnuit în SUA și Asia, atunci serviciul de concierge bancar este o prioritate în țările CSI. În Europa există ambele tipuri de servicii, dar amploarea este mult mai modestă oamenii sunt mai obișnuiți cu faptul că în loc de client, managerul acestuia poate veni la o întâlnire cu părinții.

Serviciul de stil de viață este o soluție pentru problemele de zi cu zi și generale ale vieții, iar serviciul bancar este un serviciu care vizează economisirea banilor clientului și creșterea veniturilor acestuia.

Bilete, inchiriere, livrare

Băncile oferă servicii de concierge exclusiv clienților VIP. De obicei, serviciul este un bonus pentru deținătorul cardului, iar prețul acestuia este inclus în costul deservirii cardurilor de plată.

La Alfa-Bank, de exemplu, statutul VIP al unui client este determinat de apartenența la A-Club. Calitatea de membru la acest club de elită este posibilă dacă contul curent sau depozitul clientului are o sumă de cel puțin 250 mii USD și este deschis un card Visa Gold sau Visa Infinite.

În funcție de ce card deține clientul, acesta poate primi un set diferit de servicii. În versiunea standard, aceasta include servicii de informare și consultanță și rezervare în versiunea extinsă, aceasta include organizarea și planificarea timpului personal al clientului, achiziționarea de cadouri pentru o familie într-o călătorie de afaceri în străinătate și livrarea unui animal de companie unui medic veterinar.

Există, de asemenea, liste mai extinse, inclusiv servicii de traducere, rezervare de bilete (de la un hotel la o invitație la Săptămâna Modei sau o lansare de rachete în New Mexico), selecția personalului de serviciu (guvernante, grădinari, administratori), serviciu de „șofer sobru”, inchiriere de iahturi si vile, comanda si livrare de flori si cadouri, reprezentare la licitatii, organizare de servicii de curatenie, instalare sisteme de alarma si selectare structuri de securitate, planificare rute si excursii cu suport online constant, cautare de sali de conferinta, furnizare de rapoarte bursiere cu analistii comentarii, căutarea de investitori, comandarea de piese pentru mașină, deschiderea ușii de urgență, apelarea unui medic, organizarea tratamentului într-o clinică străină,

Băncile fie își organizează propriile servicii, fie lucrează cu companii speciale de concierge.

Completează totul

Pentru a obține un loc de muncă în serviciul de concierge, trebuie să parcurgeți aproape același proces de selecție ca și în serviciul de securitate bancară.

„Dacă vrei să creezi probleme unui concurent, atunci ademenește-i managerul de concierge”, glumește Karl Zbenek, șeful diviziei de concierge a Raiffeisen Bank International austriac.

Potrivit lui Karl, uneori se primesc solicitări foarte neobișnuite, dar ele sunt efectuate la discreția managerului băncii: „Dacă sarcina clientului nu este legată de încălcarea legii sau de încălcarea drepturilor și libertăților cuiva, atunci este de obicei îndeplinită. , în ciuda absurdității sau complexității.”

Anna Gore, angajată a agenției de concierge „Business&Privat Concierge” (Berlin, Germania), spune: „Lucrăm în trei schimburi, fiecare tură durează 8 ore, dar sunt de gardă aproape non-stop. Clienții vin cu o varietate de sarcini, de la plimbarea unui animal de companie până la organizarea transportului de echipamente de la o stație din Alaska, de exemplu, la Milano (Italia). Lucrăm cu companii partenere din alte țări, precum și cu contractori. Agenția noastră nu are personal în afara Germaniei. Călătoriile de afaceri sunt foarte rare, cel mai adesea rezolvăm toate problemele online. Dacă managerul spune că trebuie să mergem undeva și să supraveghem personal ceva, înseamnă că deservim un client foarte important.”

În California (SUA), există un serviciu gratuit de stil de viață numit Candela Concierge, care îndeplinește sarcini casnice: configurarea internetului, conectarea unui televizor, schimbarea unui număr de telefon și plata facturilor, instalarea unui sistem de alarmă și securitatea personală. Clienții plătesc doar pentru munca subcontractanților, dar la tarife minime, deoarece Candela Concierge are contracte de parteneriat cu multe servicii în toate orașele statului.

Test de loialitate

În ciuda gradului scăzut de conștientizare a oamenilor cu privire la posibilitatea de a utiliza serviciile de concierge, cererea pentru acest serviciu crește treptat. Conform statisticilor pentru 2014, clienții au contactat managerii de concierge ai băncilor de top de aproximativ 10 mii de ori cu o varietate de comenzi (statistici clienților VIP). În cea mai mare parte, sarcinile au vizat rezolvarea problemelor în timpul călătoriilor în străinătate.

Managerii de concierge rezolvă absolut toate problemele. Nu există sarcini pe care să nu le poată îndeplini. Încă de anul trecut, băncile au început să acorde o atenție deosebită activității departamentelor lor de servicii, deoarece aceasta este o parte foarte importantă a programului de loialitate. Dacă clientul este mulțumit de serviciu, el este loial. Loialitate înseamnă depozite, investiții și extinderea cooperării, ceea ce înseamnă automat un aflux de fonduri în bancă.

Alexey Samoilenko, un client al Alfa Bank, Moscova, își împărtășește impresiile: „Recent am devenit proprietarul unui card de aur Visa de la Alfa Bank. La completarea actelor, managerul mi-a atras separat atentia ca acum am un asistent personal caruia ii pot incredinta indeplinirea unei intregi liste de sarcini (lista a ajuns sa fie 2 coli A4). La început nici nu m-am gândit să sun pe cineva și să-i cer să facă ceva. Când secretara mea nu a putut conecta corect zborurile mele și am rămas blocat pe aeroportul din New York în timpul șederii mele, concierge a rezolvat problema în 45 de minute. Atunci mi-am dat seama ce înseamnă să fii un client premium. Acum folosesc mai des serviciile unui concierge, ocupându-mă de sarcini obișnuite care erau îndeplinite anterior de un asistent. Confortabil. Asistentul este ocupat cu lucrări importante, iar managerul de concierge se ocupă acum de biletele de hotel și de procesarea vizelor.”

În timp ce studia încă pentru master la MGIMO, Yulia Lukoyanova a decis să lucreze într-un serviciu de concierge. Începând ca concierge de noapte, fata a stăpânit treptat subtilitățile lucrului cu oaspeți importanți, a câștigat experiență și a făcut conexiuni cu oamenii potriviți. În urmă cu un an, ea și-a deschis propriul serviciu de concierge, care, printre altele, a început să-i ajute pe expații să se simtă confortabil la Moscova. Acum Capital Concierge deservește aproximativ 150 de persoane fizice și două duzini de clienți corporativi.

Iulia Lukoyanova director
și fondator
Capital Concierge

Cum a început totul

Am fost inspirat de ideea de afaceri în timp ce eram încă în școală. Din copilărie, am pofta de lux și de tot ce este exclusiv, ceea ce i-a șocat pe părinții mei. Într-o zi am găsit un articol într-una dintre revistele glossy despre un serviciu de concierge din Anglia, scris în numele fondatorului său. După ce am citit articolul, mi-am dat seama că exact asta vreau să fac și am scris o scrisoare companiei.

După interviu, am fost acceptat în filiala din Moscova ca concierge de noapte. A fost extrem de romantic și complex. Când am început să lucrez, am primit o solicitare de a găsi urgent o cutie de vin exclusivist, care a fost adus la Moscova doar la comandă și de a o livra la casa de țară a clientului în jumătate de oră. Desigur, nu am putut găsi vinul necesar, dar am oferit o alternativă - clientul a fost mulțumit.

Echipă

La un moment dat, mi-am dat seama că am puterea și o mare dorință de a face ceva de la mine și mi-am înființat propriul serviciu de concierge. Directorul tehnic al companiei noastre și directorul financiar, cu care am început împreună o nouă afacere, mă cunoșteau de la locul meu de muncă anterior. Piața serviciilor de concierge este foarte îngustă, iar toți cei care lucrează aici s-au suprapus într-un fel sau altul.

În prezent, biroul nostru are șapte angajați. Le-am căutat prin reclame pe HeadHunter. La selectarea personalului, primul lucru care este important pentru mine este engleza. Îi punem cerințe mari, deoarece oferim servicii în întreaga lume. În timpul unei conversații cu un candidat, este important pentru mine să înțeleg poziția de viață a persoanei, cât de onest și orientat către client este. Cunoașterea serviciilor, bunurilor și serviciilor cheie, a mărcilor și a orașului Moscova este importantă. Majoritatea moscoviților lucrează pentru noi și aproape toți angajații vorbesc două limbi străine.

Capital de pornire

Prietenii și rudele au ajutat la strângerea a 3 milioane de capital de pornire. Nu am sunat și nu am convins pe nimeni, doar am împărtășit ideea cu oamenii apropiați, m-au susținut - moral, financiar și cu contacte.

Banii au fost pentru a închiria un birou în centrul Moscovei - clienților le pasă unde ne aflăm. În plus, a trebuit să cheltuim bani pe partea tehnică. Telefonul este principalul nostru instrument de lucru. Funcționăm pe un principiu de call center: acceptăm toate solicitările prin telefon și e-mail. Nu ne-am zgarcit cu asta, pentru că am înțeles că cu cât sistemul pe care l-am construit este mai bun, cu atât mai bine va funcționa compania noastră.

Site-ul este, de asemenea, o cheltuială mare, deoarece serviciul de concierge este o afacere de imagine. Cu cât faci ceva mai luminos, cu atât este mai probabil să atragi un client. Prin urmare, lucrăm la site-ul web de mai bine de șase luni, acesta ar trebui să fie lansat în curând.

Clienții

Primii clienți au apărut prin contacte personale. Prietenii mei investitori m-au ajutat foarte mult. Datorită lor, am atras doi clienți corporativi foarte mari. Nu le pot dezvălui numele, dar voi spune că avem trei contracte mari. De asemenea, deservim aproximativ 20 de companii mici: lucrăm cu agenții imobiliare, instituții private de învățământ și medicale și comunități de expat. Nu avem un sistem strict de club - lucrăm cu fiecare client corporativ într-un mod convenabil pentru el. În prezent avem aproximativ 150 de persoane private. Există deja un sistem de abonament aici - pentru un an, trei sau șase luni.

Serviciile de concierge au venit în Rusia la începutul anilor 2000, iar apoi a existat un efect wow. În consecință, reacția oamenilor nu a fost pe deplin adecvată: clienții au sunat și au cerut să facă ceva pentru a verifica cât de departe putem merge. În ultimii ani, portretul clientului s-a schimbat foarte mult. Dar totuși, clientul adesea nu poate înțelege de ce are nevoie, nu descrie pe deplin problema, iar sarcina managerului este să ajungă la fundul problemei și să ofere ceea ce este necesar.

Într-o zi clientul a cerut transportul cadavrul câinelui său cu cine într-o călătorie s-au întâmplat probleme

De asemenea, nu este ușor cu clienții corporativi. Au nevoie în principal de organizare de evenimente. Acceptăm și comenzi individuale de la manageri de top, dar aceștia, de regulă, au propriul personal de asistenți, așa că oamenii apelează la noi dacă au doar dorințe exclusive, de exemplu, organizarea unei călătorii individuale la cheie în Africa. Pentru a face acest lucru, trebuie să cunoașteți regiunea și oamenii potriviți de acolo, să dezvoltați un traseu și un program, să organizați închirierea de mașini și imobiliare.

Ordine ciudate

Comenzile sunt foarte diferite. De exemplu, am fost abordați recent de un client care își dorea foarte mult să se uite la un serial TV lansat în urmă cu câțiva ani în Canada, Good Dog. Nu a fost niciodată difuzat la televizor și, în general, nu este clar cum a aflat clientul despre asta. Am găsit doar primul sezon, dar clientul a insistat că există un al doilea sezon. Am căutat pe internet și s-a dovedit că al doilea sezon a fost redenumit și nici măcar nu a fost finalizat. Am găsit ambele sezoane, dar au fost imposibil de descărcat. Tehnicianul nostru a înregistrat video literalmente de pe ecran. Drept urmare, am livrat discul clientului - acesta a fost plăcut surprins.

O altă persoană, care nu este încă clientul nostru, a sunat și a spus: „Am o problemă globală, soția mea nu poate avea copii de la mine și ne dorim foarte mult un copil”. Prima noastră întrebare a fost dacă știa unde sună - s-a dovedit că știa perfect. Întrucât prima noastră vizită este gratuită, i-am făcut o selecție de diferite opțiuni de tratament și i-am indicat cantitățile. Dar nu a mai apărut încă.

Recent a trebuit să transportăm o fată din Rusia în Ucraina. Ea a sunat și a spus că stă într-o linie groaznică pentru a traversa strâmtoarea Kerci, unde guvernul nostru transportă echipament militar. Fata a cerut ajutor pentru a accelera procesul. L-am contactat pe șeful punctului de control și el ne-a ajutat.

Altă dată am fost rugați de un client să transportăm cadavrul animalului său de companie. Călătorea cu câinele său, iar pe drum a avut probleme. Clientul s-a întors la Moscova, dar ulterior am transportat cadavrul câinelui pentru ca acesta să-l îngroape în liniște acasă.

Până acum nu am avut cereri restante. Refuzam imediat să îndeplinim ordinele care sunt contrare legii. De exemplu, comanda de medicamente, deși acum sunt mult mai puține astfel de comenzi decât înainte.

Iată un exemplu real de la compania mea anterioară. Noaptea a sunat o fată, deja foarte veselă. Ea a cerut ca o prostituată să fie chemată la ea acasă, altfel „o să vină soțul ei și vom fi tragiți cu toții”. I-am explicat cu mult tact că nu facem astfel de lucruri, dar îi putem spune o anecdotă ca să nu se plictisească sau să-i recomandăm un film.

Lucrul cu expații

Expații sunt exact oamenii care au cel mai mult nevoie de ajutor. Am pregătit un pachet individual de servicii ținând cont de interesele unei persoane venite din altă țară: de ce are nevoie în prima lună, în șase luni, într-un an. L-am format astfel încât în ​​toate etapele un străin să se simtă confortabil și să nu simtă decalajul dintre Rusia și Occident.

Expații acordă multă atenție detaliilor și vor să știe totul: de ce asta și nu asta și am verificat-o cu acuratețe? Unii dintre ei folosesc serviciul nostru pentru a economisi bani. În primul rând, astfel de clienți vor să știe cât costă – lapte, cafea, ceai – și cât de mult diferă costul lor de prețurile de acasă. Prin urmare, compararea prețurilor este primul nostru articol pe lista de servicii pentru expatriați. Străinii doresc să fie însoțiți în magazinele de mobilă, alimente și îmbrăcăminte. În Rusia, nu toate resursele de internet sunt disponibile în limba engleză, așa că ajutăm și cu traducerea online. Există și servicii mai complexe: recrutarea personalului sau plasarea copiilor în școli private.

Bani

Veniturile companiei în acest an ar trebui să se ridice la aproape 45 de milioane de ruble. Profitul brut este de aproximativ 14,5 milioane de ruble.

Avem un abonament anual de 85 de mii de ruble. Include servicii de informare, căutare de specialiști, programare cu aceștia, rezervare mese în unități și taxiuri, livrare de flori, cadouri, alimente și alcool. Clientul plătește singur aceste servicii - abonamentul acoperă doar costurile noastre cu forța de muncă, aceasta este un fel de asigurare în cazul în care refuză comanda.

Serviciile suplimentare pot fi supuse unei taxe de serviciu separate din partea noastră, dar aceasta nu are aproape niciun efect asupra prețului pentru client. Cooperăm cu furnizori obișnuiți - prețurile noastre sunt mai mici decât pentru oamenii de pe stradă.

Pentru comenzile unice fără abonament, taxa maximă de serviciu este de 10% din costul bunurilor sau serviciilor. Cu cât prețul este mai mare, cu atât procentul nostru este mai mic. Poate lipsi cu totul dacă furnizorul acordă un comision.

De asemenea, găzduim clienții la jumătatea drumului dacă ne solicită să le ajutăm prietenii. Facem acest lucru pentru a câștiga loialitatea clienților actuali și a potențialilor clienți.

Planuri

Suntem interesați de cooperarea corporativă și diverse forme de parteneriat. Există o idee în viitor de a aduna 20-30 de oameni și de a crea un club închis cu asistenți personali puternici. Dar acest lucru trebuie făcut pentru clienți și pentru bani absolut diferiți.

În același timp, ne așteptăm la o reducere a comenzilor de la expatriați: astăzi, nu orice străin vrea să meargă la muncă în Rusia.

Fotografii: Semyon Kats

O caracteristică specială a serviciilor Companiei de Administrare Arteko pentru clădiri rezidențiale este furnizarea de serviciu de Concierge sau Serviciu de Recepție. Acest serviciu face șederea locuitorilor casei deosebit de confortabilă.

Serviciul de concierge are originea în hoteluri de cinci stele, unde stau oaspeții cu solicitări speciale. Pentru a le satisface nevoile, hotelul are angajați (concierge) ale căror responsabilități includ eliberarea clientului de toate problemele cotidiene și organizaționale. Compania Arteko a luat ca bază pentru acest serviciu experiența de a oferi servicii similare în cele mai bune hoteluri și servicii de Concierge din lume și l-a adaptat pentru furnizarea în clădiri rezidențiale. Acum rezidenții din casele deservite de Arteko Management Company se pot simți ca în cel mai bun hotel din lume și vor primi atenție 24 de ore pe zi, 365 de zile pe an.

Servicii de concierge:

• Recepție lenjerie pentru spălat și curățătorie chimică;
• Comandă bilete de avion și de tren;
• Rezervare hoteluri în Rusia și în străinătate;
• Organizare de curățenie în apartament;
• Organizarea lucrărilor unice de curățenie în apartament (curățare chimică a mobilierului, covoarelor, lustruirea pardoselilor etc.);
• Comanda de bilete la teatre, evenimente sportive, cinematografe, programe de spectacole etc.;
• Rezervarea meselor in restaurante si cluburi;
• Comanda de taxi;
• Comandarea unui transfer în alte orașe ale Rusiei și în străinătate;
• Organizarea accesului VIP la aeroporturile din Rusia și din străinătate;
• Informații despre adresele și numerele de telefon ale companiilor din Moscova;
• Informații financiare (cursuri de schimb, stocuri etc.);
• Cele mai bune rate de schimb valutar din Moscova;
• Prognoza meteo în orașele rusești și în străinătate;
• Comanda de taxiuri aeriene și zboruri charter;
• Comanda de inchirieri auto in Rusia si in strainatate;
• Organizare de călătorii și călătorii de afaceri;
• Organizarea de evenimente festive (aniversari, aniversari, nunti etc.);
• Comanda si livrarea de flori;
• Asistență veterinară (inclusiv consultații telefonice);
• Livrare rapidă de mâncare la apartament;
• Comandă apă potabilă;
• Comandă livrare prin curier;
• Servicii de traducere;
• Organizarea selectiei bonelor si menajerelor;
• Prognoze astronomice;
• Chemați un camion de remorcare;
• Organizarea de consultații de artă în galerii de top din Moscova;
• Organizarea securitatii personale;
• Și multe alte servicii.

Furnizarea de servicii de concierge devine din ce în ce mai răspândită la Moscova. Dar pentru a te alătura cluburilor de servicii Concierge, trebuie să plătești taxe de intrare și să plătești taxe de membru în fiecare an, care se ridică la mii și zeci de mii de dolari pe an. Serviciul de concierge al companiei Arteko este oferit numai rezidenților clădirilor deservite și fără plata unor taxe fixe anuale. Acest lucru face ca furnizarea de servicii să fie accesibilă pentru majoritatea rezidenților, ceea ce crește nivelul de prestigiu al locuinței dumneavoastră.